优质服务意识培训课件.pptVIP

Welcome To Customer Service Excellence Training 欢迎参加优质对客服务意识培训 Learning Objectives学习目标  本课程结束后，您能够 了解客人的旅途劳顿 Why Customer Choose to Stay with Metropole Wanshi Hotel?客人为什么选择入住“万狮京华”？ First Time Customer 客人的类型 Different Customers 客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma Customer Travel Trauma 旅途劳顿 Customer go through a lot of Hassle and discomfort Before coming to the hotel. 客人的期望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”. Customer Service Donts对客服务中的禁忌 从不说“不”的练习 情形1：客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。 情形2：客人走向前台服务员，问道：“能帮我发份传真，然后打电话通知办公室传真已发吗？” 情形3：客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？” 情形4：客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想找人帮他打字，但商务中心8点开门。客人9点要用打印资料。他问道：“能请人帮我打字吗?”  情形5:客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？” 情形6： 客人正在结帐，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。 情形7：客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的《国际金融时报》。 情形8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。 情形9： 大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。 Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统 CORE VALUES 客人的期望Customer Expectation Customers expect us to know something about the product and services we offer: RESPECT尊重 Take a few minutes to complete the following exercise: 请用几分钟时间完成下述练习： 以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？ 1. 客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 2．客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 3．一位客人正在咖啡厅点菜。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 4．一位客人由于不会说中文而感到很是窘迫。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ ASIAN HOSPITALITY 亚洲人殷勤好客的传统 Respect is one of the core value of Chinese tradition of Hospitality CORE VALUES-RESPECT 尊重备至 Customers are very important people And we must treat them with respect To build a lasting relationship CHINESE HOSPITALITY中国人殷勤好客的传统 Customer is more important than us 以下情形发生在你的酒店，你怎样表示温良谦恭？ 1. 你正在等电梯，而另外一个客人站在你的身边，这时电梯的门开了。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 2. 客人对帐单质疑，并发牢骚 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 3. 一位客人要求低房价，然而我们报的房价已经是净价，且没有降低的可能。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？ 4. 两位穿着普通，神色迟疑的客人走近餐厅，从他们的脸上你看得出他们不常到这里来，且不知道