第二章餐饮从业人员的基本素质.pptVIP

第二章 餐饮服务人员的基本素质 第一节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 二、业务素质 三、? 身体素质 四、? 心理素质 第二节?? 餐饮服务中的仪态礼仪 一、餐饮服务程序 二、餐饮服务礼仪要求 三、将学生分成小组进行模拟场景训练 * * 第一节 餐饮服务人员的基本素质 第二节?? 餐饮服务中的仪态礼仪 （一）职业道德 （二）服务意识 （三）组织纪律 （一）?仪表、仪容、 仪态 ? 1、 仪表的具体要求 ? 2、?仪容的具体要求 （1）头部 ?（2）面部 ?（3）手部 ?（4）得体的装饰 ?（5）正确使用香水 ?（6）修饰避人 3、仪态的具体要求 （二） 微笑服务 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （三） 语言艺术 1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 （1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语 （四）文化知识 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点； 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 4、要有一定的外语水平。 （五）?? 应变能力 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 2、具有迅速发展问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力 （六）?? 推销艺术 1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑 （一）??健康的体魄 （二）??个人卫生 （一）?餐饮客人的心理特征 1、求快速的心理 2、寻幽静的心理 3、探新知的心理 4、讲卫生的心理 5、希望尊重的心理 （二）?餐饮服务人员的心理特征 1、自尊自信的服务意识 2、应有快速、准确的观察、判断能力 3、应有良好的持久的注意力 4、较强的情感控制能力 （一）?迎宾入厅 （二）?引客入座 （三）?恭请点菜 （四）?就餐服务 （五）?结账送客 （一）?仪表方面的要求 （二）?仪容方面的要求 （三）?仪态方面的要求 （四）?礼貌服务用语的要求 （五）?个人卫生方面的要求 1、迎宾的礼仪 2、问候客人的礼仪 3、引领客人的礼仪 4、拉椅入座的礼仪 5、恭请点菜的礼仪 6、就餐服务的礼仪 7、结账送客的礼仪