第四章 前厅接待（Reception）.pptVIP

第四章 前厅接待（Reception） 教学目的： 让学生了解客人入住过程的接待程序，并且会实际操作。能够处理入住接待中一些特殊问题的处理。 教学方式： 1、讲授 2、实验室操作 3、观看录象片 第一节 入住登记 一、了解接待处的工作职责： 1、办理入住登记手续，签订住宿合同 2、遵守国家法律有关户籍管理的规定 3、获得住客的个人资料 4、满足客人对房间房价的要求 5、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据 6、掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 7、向客人推销饭店的其他服务与设施 二、登记工作的目的： 公安部门的需要 酒店的需要 三、登记入住的工作程序 客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)——识别客人有无预订（确认书、预订记录）——填写入住登记表（客人签字）——核对有关证件（身份证、护照等）——排房定价——确认付款方式（现金、信用卡、支票）——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等） 四、认识相关表、卡 1、《入住登记表》(registration form)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。 2、房卡：(hotel passport) 3、客人入住通知单： 4、押金单据: 5、帐单：散客帐单、团队帐单： 五、入住接待服务中的有关资料 房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备 六、接待程序 未预订客人WALK--IN入住登记程序 预订散客入住登记程序 团队入住登记程序 对VIP客人的接待 第二节??? 接待工作中常见问题的处理 一、顾客的选择： （注意黑名单） 二、接待无预订的客人： 1、有客房：快速办理入住手续（三分钟） 2、无客房： A、建议改变房类 B、联系其它酒店 C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店 三、查无订房： 1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间； 2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制” 3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社售出：按酒店疏忽漏订处理。 四、填写住宿登记表时应注意的问题 1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》； 2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上； 3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。 五、客人提前抵店 视提前的时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。 六、客人付款方式的类型与查验： （1）现金结算。 （2）信用卡结算。 （3）支票结算。 （4）挂账。 （5）订房票据结算。 七、客人证件的查验 见曾小力主编《前厅服务与管理》P67 八、排房的艺术： （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （六）要注意房号的忌讳 八、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见； 客人到达后不能立即进入房间 饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门 入住时未能及时做好其它项目的推销工作 第三节??? 换房与离店 一、换房工作 （一） 换房的原因：1、客人要求 2、酒店要求 （二）程序： 1、询问客人要求 A、询问客人换房的原因（说明） B、 查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型） C、礼貌答复客人（感谢客人的理解） ? 2、 办理换房手续 A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡 B、客人签字 C、将换房信息通知各部门 D、行李更换服务 3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙 A、行李服务 B、回收原来的钥匙 4、修改记录 将更改的信息输入电脑并复核（更改房态） 二、客人续住的处理：