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人人为我，我为人人的基础理论 为顾客提供尽善，尽美的服务是市场经济下每个成功的企业的信条。学会用更好的服务来产生更大的价值是服务娱乐业的永恒课题。 讲解思想理论的起源及发展过程，名人奋斗的轨迹。低起点高发展的理论思想基础。工作的平凡与经验的积累。怎样奠定上进的事业基础。员工的自我可塑性，原则、平凡的过程，灵性与悟性，工作经验的积累，以点代面的服务指导思想，使他们更上一个新的台阶。 基本理论： 1、顾客心理是怎样形成的，特点及形成因素有哪些？ 顾客心理是指顾客在消费过程中形成的一种自然的心态。分三个阶段：1、准备消费；2、寻找消费；3、实施消费。（1、加深概念；2、广告；3、媒体；4、口碑；5、确保顾客在消费场所的心理平衡。） 面子观念：被尊重的感觉。1、给面子；2、不给面子，做给其他的 顾客看。如大声促销。以防物异类聚。 在失败中总结经验，在成功中寻找因素。做好各种准备，先了解你，再制约你。 特点：寻找适合自己消费观念的心理平衡点。 形成因素：1、消费环境；2、服务水准；3、商品质量；4、消费时的心情；5、场内的气氛。 2、诠释服务理念100-1=0 服务工作都是一些细微的琐碎事情，然而正是这些小事才够成 公司服务质量。在整个服务过程中需要每个员工的细心与周到，容不的那个环节出现闪失。一个很不起眼的动作都容不的丝毫马虎。 客户对公司的总印象是由在公司逗留期间各个细小印象构成的，任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人都是难以补的，每一个人必须牢牢把好自身的质量关。 3、一个服务行业的员工为什么要熟练的掌握和了解每位消费者的心理状态。怎样才能在工作中运转自如，回旋有余。 一个服务行业的员工只有熟练地了解和掌握了每个消费者的心理状态才能针对不同的消费心态的客人，用相应的服务方式予以服务以确保每个员工能在工作中灵活机动的。同时 1 不断完善自己，2 积累和总结平时的工作经验；3 在严格的规范下，恰到好处的予以组合应用才能在工作中运转自如，回旋有余。 4、了解和掌握顾客消费心理的关键在那里，怎样才能使每位消费者高兴而来，满意而归。 了解和掌握消费者心态的关键在1、养成用专业的眼光随时随地对身边的事物勤观察细分析的习惯；2、3掌握一切有利的时机与不同层次的消费者进行交流和探讨了解他们的需求、意见、愿望；3 然后结合自专业的特点有机的将平时所积累的经验合理的进行组合并应用到工作中去，才能使每个消费者高兴而来，满意而归。 5、顾客的消费基本有几个分类，特点如何？ 顺应心理特点：1）、素质高有一定的文化修养；2）、在消费中缺乏主见；3）、消费经验不丰富的客人身上。 逆反心理：1）、自身素质较差；2）、个性较强；3）、消费有自己的见解；4）、表现欲较强的客人身上。 6、怎样解决在工作中遇到顾客的投诉问题 在工作中我们应做好准备工作对自己严格要求，努力提高自身的专业素质，作到防范于未然尽量避免客人投诉。如果客人投诉的话首先我们应检查自己是否有错，是否严格按规范操作，如有错我们应本着顾客就是亲人朋友的原则，有则改之，无则加冕，晓之以理，动之以情，用真诚来换取真诚。 7、倡导“人人为我，我为人人”的服务思想的中心主题是什么。 人人为我，我为人人的服务思想的中心主题： 提高了公众服务于公众的奉献精神，它彻底打破了以往顾客就是上帝的服务与被服务间不平等的旧观念，使公众明白，我今天的付出是为了换取明天的收获。 8、消费心理与服务心理的区别在那里，我们应如何协调这两种关系？ 区别：1、消费心理是以最少的付出取得最大的收获。 2、服务心理是以最简单的服务获取最佳的效益。 这两种关系的付出点和索求点都不同，我们必须端正自己的思想，克服面临困难，多与客人沟通，对每个客人的要求表示理解以质优的服务，高超的专业技巧真诚的态度来将这两组相对对立的心理协调在一起。 9、怎样培养和保持良好的服务心理。 首先我们应不断提高自身文化素质和修养。 不断增加自身的专业技巧。 还应具备服务于社会大众奉献精神，就能培养和保持良好的服务心理。吃得苦中苦，方为人上人。 10、服务行业的基本思想素质包括？ 自身的文化素质和修养；2高尚的道德道德情操 具体表现在：是否具备奉献于社会大众的服务于社会的奉献精神和认真负责的工作作风。 11、一个企业、团体为何要建立完善的管理规章和各项操作规范，具体作用有那些？ 一个企业和团体；为了把来自不同地区，不同个性，不同素质的个体行为统一规范到一个整体的行为中去，所以要建立完善的管理规章和各项操作规范。 具体作用：约束不完善的个人行为，强制性的使个体行为服从整体行为的要求。 管理寄语： 一项制度如不严格的执行就等于白制订 通过一个人一件事感染一批人。 管理中最重要的是解释，你说得人家心服口服人家