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客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客E——Excellence in every thing精通业务上的工作R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务I——Inviting your customer return邀请每一位顾客岗位回头客C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱什么是客户？ ?所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这