酒店客房部工作流程与制度.docVIP

目 录 客房部概述 …………………………………………………………………4 一、客房部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 ……………………………………………………… 5 二、客房部岗位职责 （一）客房部经理 ………………………………………………………7 （二）客房副经理 ……………………………………………………… 8 （ （三）钥匙管理制度…………………………………………………… 54 （四）财产物资管理制度………………………………………………55 1、财产设备管理…………………………………………………56 2、物料用品管理…………………………………………………56 3、客人遗留物品保管制度………………………………………57 4、客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………58 （五）工作例会制度…………………………………………………59 1、客房部工作例会………………………………………………60 2、各部门工作例会………………………………………………61 3、班前和班后例会………………………………………………62 客房部概述 客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 一、客房部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 客房部岗位设置图 二、客房部岗位职责 (一)客房部经理、副经理 [管理层次关系] 直接上级：酒店总经理 直接下级：客房楼层主管 [岗位职责] 贯彻执行酒店总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况， 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养 和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作， 研究和改进客房的设备设施。 12、考核各管区主管、领班的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。 13、做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 14、做好VIP房间检查工作，并做好接待工作。 （1、执行客房部经理何副经理的工作指令，向其负责和报告工作。 2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协 调，确保房间正常及时地出租。 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客 人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。 计划、组织、控制每周的计划卫生。 负责处理客人的遗留物品。 处理客人特殊要求及投诉。 主持领班每天的例