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物业管理综合能力综合分析复习题 第一部分：答题要点说明　　 一、某住宅小区业主擅自将防盗门外移，装在了公共过道上，侵占了公共部位，其他业主纷纷效尤。为了防止类似的现象，小区召开了业主大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在决议期间，部分业主仍我行我素，物业公司在多次劝阻无效的前提下，接受业主委员会的授权，强行拆除了违章安装的防盗门。 　　1、物业管理的行政手段有哪些？ 　　2、物业企业与行政主管部门的关系如何？ 　　3、物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何做？ 　　4、业主委员会对物业公司的授权是否有效？ 参考答案：1、物业管理的行政管理手段有： （1）限制手段； （2）经济手段； （3）教育手段。 2、物业管理企业与行政管理部门的关系是： （1）服从行政部门的管理； （2）协助行政部门的管理； （3）借助行政部门的管理； （4）支持行政部门的管理。 3、该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。 4、业委会对物业公司的授权是无效的。 二、随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味着一个新的社区产生。问题： 1、居住小区社区文化的性质表现为哪些？ 2、居住小区社区文化的特点有哪些？ 3、物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？ 参考答案：1、居住小区社区文化的性质表现为： （1）社区文化是一种认同文化； （2）社区成员是社区文化的主体； （3）文化氛围是营造社区文化的必要环境。 2、居住小区社区文化的特点包括： （1）业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性； （2）不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性； （3）文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。 3、物业管理企业在社区文化建设中的作用有： （1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础； （2）在社区文化形成过程中起引导作用； （3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。 三、某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题： 1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？ 2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？ 3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？ 参考答案：1、业主投诉的一般心理常见的有： （1）求尊重心理； （2）求发泄的心理； （3）求补偿的心理。 2、对业主投诉的处理应做好的工作有： （1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉； （2）做好投诉分类； （3）认真聆听与记录； （4）及时制定投诉性质。 3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有： （1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； （2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； （3）给投诉人员处理投诉的权力； （4）沉着冷静处理投诉； （5）用以迂为直的方法处理投诉。 四、由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如，广州某物业管理公司针对业主和使用人对企业物业管理相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该公司同时还主动提出实行酬金制的物业管理收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。 问题： 1、在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面？ 2、物业管理的理念创新主要体现在哪些方面？ 3、物业管理的制度创新包括哪些方面？ 参考答案： 1、在具体的实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。 2、物业管理的理念创新主要体现在对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地看待物业管理市场的供求关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。 3、物业管理的制度创新既有公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新。 五、在某花园小区，有业主向物业投诉：每天晚上11点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。实地观察现场的声音来源，虽然基本上