激励机制在酒店人力资源管理中的应用.pdfVIP

第2卷 第5期 旅 游 论 坛 Vo1．2No．5 2009年 lO月 T_0urism Forum oCt．．2009 [旅游业研究] 服务力视域下的酒店入力资源管理初探 邓惠君 (桂林旅游高等专科学校 酒店管理系，广西 桂林 541006) [摘 要]作为劳动密集型的行业，酒店企业的竞争归根到底是一种服务力的竞争。从服务力提升的角度探寻酒店人力资源 管理所涉及到的各方面，提出服务力循环上升的发展模式，以期为酒店人力资源管理的改善提供新的视角和研究方法。 [关键词]酒店；人力资源管理 ，服务力；循环模式 [中图分类号~F592 [文献标识码]A [文章编号~1674—3784(2009)05—0731—03 一 、 引言 业绩效的贡献能力[1]，包括企业服务部门满足顾客需 在过去的几十年里，西方国家企业中人力资源的 求的能力、赢得顾客忠诚的能力以及创造利润的能力 作用 日益突出，特别是上个世纪80年代以后，传统的 等。在管理学理论 中，服务力与决策力、执行力共同构 人事管理被人力管理所取代 ，企业进入了人力管理的 成企业的3种基本能力[2]。其中，决策力主要取决于 时代。因此，从一定意义上说，人力管理 已成为企业管 企业高层 ，执行力主要取决于企业 中层 ，而服务力主 理的中心议题之一 而相 比之下，我国企业的人力管 要取决于企业基层。由于服务力在很大程度上决定了 理，无论从观念上还是从实践上都处于落后的状态， 顾客的满意度和忠诚度 ，决定了服务企业 的盈利水 尤其是酒店这样一个劳动密集型的行业 。时至今 日， 平 ，因此服务力已经成为服务企业核心竞争力的主要 酒店业的 “金字塔”式的管理模式仍 占据主导地位。这 来源，具有非常显著的地位 。 种管理模式对于 日益突出个性、人本、和谐的时代来 对于酒店企业而言，服务力表现为一线服务部 说已显得不合时宜了。酒店行业作为一个劳动密集型 门、服务团队和服务员个人对酒店绩效 的贡献能力 ， 的行业 ，酒店业 的竞争归根到底是一种服务力的竞 是酒店竞争的基本能力之一。服务部门的服务力是通 争，实质上是人才的竞争、员工能力的竞争 ，而这些都 过各个服务团队的有效协作形成的，服务团队的服务 直接与人力管理密切相关。但问题是 ，在人力管理 已 力又是许多服务员个人的有效协作形成的。服务力视 成为企业管理核心议题的背景下，人力管理并没有为 域下的酒店人力资源管理就是将服务力的概念引入 酒店企业竞争力提供强有力的支撑。这其中一个重要 酒店人力资源管理，根据酒店服务力的现状和特征来 的原因就在于人力管理的水平与酒店企业的绩效之 调整人力管理的策略、方法甚至模式，从而使人力资 间缺乏一种明确的、可量化的联系，从而使得人力管 源管理成为酒店竞争力的强有力支撑。其中，酒店人 理难 以根据其对酒店绩效贡献状况来调整 自身的管 力资源管理的 目标就是强化部门员工的服务力 。 理模式。本质上说 ，人力管理就是组织充分利用人力 三 、服务力 内容及提升策略 资源实现组织 目标的过程 。这里所谓的 “充分利用人 基于服务力的酒店人力资源管理探讨 ，首先应该 力资源”，总结起来就是人尽其才、才适其职、职尽其 从人力资源管理的整个流程来分析服务力所包含的 用 。而基于服务力的人力资源管理就是要把强化服务 内容 ，从而研究相应的提升策略。酒店 的人力资源管 力作为人力管理的策