火锅海底捞服务力研究.docVIP

目录 1.服务力 5 1.1 什么是服务力 5 1.2 关于服务力的说法 5 1.3 服务力的实际应用 5 1.4 新服务力 6 2.海底捞简介 9 2.1 何谓“海底捞” 9 2.2 海底捞的发展历程 9 2.3 优质服务 10 2.4 品牌理念 10 2.5 品牌现状 10 2.6 企业目标 10 2.7 企业文化 10 2.8 企业价值观 11 2.9 企业口号 11 3.海底捞成功分析 12 3.1 店面服务 12 3.1.1 服务特色 12 3.1.2 海底捞之战略思维 13 3.1.3 战略指导下的服务营销 14 3.2 员工关怀 15 3.2.1 员工福利 16 3.2.2 尊重员工 18 3.2.3 员工发展途径 18 3.3 管理制度 21 3.3.1 当代中国中小企业用人情况 21 3.3.2 管理模式——以人为本的家文化 22 3.3.3 管理八大制度 25 3.4 高效率的ERP系统 27 3.4.1 统一配送，降低门店运营成本 27 3.4.2 动态盘点，有效规范库存管理 27 3.4.3 人员轮换，推进能力快速复制 28 3.4.4 信息化挑战 29 3.4.5 解决方案 29 3.4.6 应用价值 30 3.5 成本的权衡 30 3.6 总结 31 4.海底捞的核心竞争力 32 4.1 核心竞争力 32 4.2 海底捞的核心竞争力分析 32 4.2.1 核心竞争力之人力资源管理—人性化 32 4.2.2 核心竞争力之企业管理—人性化和标准化的结合 33 4.2.3 核心竞争力之创意服务力 35 4.2.3.1服务理念独特 35 5.客户需求与服务品质 37 5.1 客户需求 37 5.1.1 客户需求的概念 37 5.1.2 暗示需求和明确需求 37 5.1.3 研究客户需求 37 5.2 客户需求分析 37 5.2.1 客户需求分析的概念 38 5.2.2 客户需求分析的内容 38 5.3 海底捞的对客户需求的分析与把握 38 5.3.1 目标客户群 38 5.3.2 价格 38 5.3.3 客户最基本的需求 39 5.3.4 顾客的情感需求 39 5.3.5 海底捞对于员工的管理 40 5.4 海底捞的优质服务 41 5.4.1 等位 41 5.4.2 餐中 41 5.4.3 餐后 42 5.4.4 个性化服务 42 6.海底捞服务流程分析 44 6.1 海底捞的服务特点。 44 6.1.1 让等待成为一种特色 44 6.1.2 时刻为客人着想 45 6.1.3 把被忽略的细节做好 45 6.1.4 温馨、愉快的就餐环境 45 6.2 海底捞服务流程与制度的弊端 45 6.2.1 过分强调免费服务 45 6.2.2 过于注重对员工积极性的考核 45 6.2.3 把一些不该制度化的东西制度化 46 6.3 对海底捞发展的建议 46 7.海底捞提升服务力的途径 47 7.1 从细节上赢得顾客 47 7.2 人性化管理 47 7.3 用心创造差异化 47 7.4 收集质量信息，改进服务质量 48 8.海底捞存在的问题 49 8.1 海底捞三闯红灯 49 8.2 管理挑战 49 8.2.1 人力资源紧缺 49 8.2.2 服务度的把握 49 8.3 免费服务模式何去何从 50 1. 服务力 1.1 什么是服务力 服务力就是企业通过服务满足市场需求的能力，是企业赢得客户的吸引力，是企业战胜对手的竞争力，更是企业整合资源为客户创造有效商业价值的转化力是企业实现持续盈利的关键能力服务力是领袖者的核心哲学，什么是领袖？词典有三种解释，其中一种解释人赞叹，指“能为人表率的人”，其实领袖应赋予新的含义，领袖就是“为人民服务的人”，也就是说，“发自内心地为人民谋幸福，无私地为人民做奉献。” 服务力是领袖者的根本核心。老子说：“是以圣人抱一为天下式”“天地所以能长久者，以其不自生，故能长生。”毛泽东最高智慧的结晶就是，人活着的目的和意义就在于全心全意为人民服务。其他所做的一切都是为此而努力的。甘地终身服务于印度的独立解放事业，并没有享有一官半职，也没有任何正式职位，却成为“印度精神领袖”。甘地曾说：“最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。” 美联社曾报到胡锦涛在耶鲁大学的演讲表示：“在耶鲁，他用诗歌般的语言说中国的发展依赖人民，也服务于人民。”占士·奥图也曾指出：领袖不是特权而是责任，他的职责为服务。 实际应用 无论是高科技人才，还是普通工人，每个人每天都在为他人服务，同时也接受着他人的服务，服务无处不在，无孔不入。服务经济时代，需要全员大服务的概念，人人都希望得到最优质的服务。想要得到别人的服务，首先得学会服务别人。服务远远不止一个微笑那么简单，服务力是一种系统的功能产品服务力是企业发展的生命力。在