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护士服务规范 医疗服务质量是医院通过对医疗设备设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三个方面的有效整合，以最小的危险与最少的成本给予病人最适当的健康状况的过程。医疗服务质量是医院的生命线。医疗服务工作质量既是病人的生命，也是医院的生命，它贯穿于医疗服务工作全过程的每一个环节，它是医院的自尊和荣誉，更是医院赖以生存和发展的命脉所系。质量文化是医院全面质量管理的精髓从观念、意识上树立只要工作就要高质量的良好作风。人是和谐社会组成的基本单元，是生产力中最活跃和最关键的因素。对于医院而言，服务对象是病人，要构建和谐的医患关系，必须坚持以人为本，体贴患者，关爱患者，以患者为工作重点，从患者角度出发，对病人进行人性化关怀，提供个性化的高附加值服务，建立起护患互信。有人对病人对医务人员的期望值作了调查，有60%的患者希望为他们服务的护士面容形体较好，仪表端庄大方，语言流畅，清晰悦耳，护理操作迅速敏捷。有80%以上患者对医护人员的服务态度很在乎，他们认为一个态度恶劣或表情冷淡的护士会让他们当天的情绪变坏，内心压抑，且对该护士的工作存在不信任感，而一位态度和蔼，性格开朗，服务热情，责任心强的护士则能缓解他们的紧张心理，会让他们感到轻松、愉快，消除对治疗的抵触情绪，主动配合。有30%的患者完全信赖（农民占18%），60%比较信赖（干部、工人、教师占50%），有10%的患者持不信赖的态度，（包括不同层次的患者），他们通过许多不良的社会现象如收红包、搭车开药、输错药物、甚至大夫误诊、药物加不够等事例，而对医护工作人员产生怀疑，怕手术中出危险，怕输血、输液发生不良反应、甚至怕吃错药、打错针等等。可见，医务人员服务规范的重要性。要有良好的服务行为，首先要有医德，医德是自我养成的。 一、医德的自我修养 医德修养的含义。医德修养是指医务人员根据一定的道德原则和规范自觉改造自己，锻炼品质，提高医德境界的实践过程。“修养”的含义很广泛，它包含一个人的情操、仪表、举止、言语等多方面的陶冶和锻炼，既有“修身养性”、“反省体验”的意思，又包括待人处世的态度，以及政治思想、精神风貌、知识才能等方面的能力和品质。所以，医德信念的形成，医德情感的培养，医德意志的锻炼，医德习惯的养成，是一个长期艰巨的实践过程。医务人员不严格自律，不认真进行医德修养，要培养高尚的医德素质，养成良好的医德习惯是不可能的。在相同条件下，由于医务人员的主观努力和医德修养不同，其结果也大不相同。有的人医德高尚，医术精湛，为病人和社会所欢迎，有的则相反。究其原因，主要是与个人是否重视自我医德修养有密切关系。因此，高尚医德的养成必须要有一个持之以恒、坚持不懈的长期自律在过程，内因起决定作用，内因通过外因来展现。 二、护理人员道德行为 护理人员道德行为是在护理道德基本原则指导下制定的具体行为准则，是评价护理人员是否道德的具体标准，是护理人员职业生活中的具体体现，要求护理人员在工作实践中，一言一行都要力求有利于患者的康复。这就是护理工作中的礼仪。 礼仪的涵义：人们在交往中的礼貌，礼节，礼仪，同样是交往中表示友好和尊重的行为规范，礼貌，礼节，礼仪三者之间有一定区别。礼貌一般是指在私人的一般场合的交往中的个别行为；礼仪则是指在特定的或较隆重的社会交往中自始自终以一定程序，方式表现的完整行为；礼节是外在的，形式化的规定。虽然有一定的区别，礼貌，礼仪，礼节三者相互紧密地联系在一起，礼貌更多的是个人的修养，是礼仪的基本内容。礼节则是礼仪的表现形式，在特定的场合礼仪需要必要的形式来表达，也就是礼节，没有内在的，发自心底的，自愿的，只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。如某公司一女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑（职业性微笑），回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌，提出离婚。有的单位以露出六颗牙齿为强制标准来训练员工，这种过分形式化的、僵化的、刻意的行为，不是发自内心真情的表露，不能够表达友好和尊重。 既然是交往中的程序和规范，礼仪总是通过一定的形式来实现，离开了特定的形式，礼仪是无法表现的，尊重和友好也不可能实现。我们不同于酒店、宾馆的服务人员，我们是为病人提供身心健康的服务，服务的对象不一样，服务的形式不一样，服务的内容不一样。 三、护理服务准则 护理人员整日穿梭忙碌于病房，完成大量常规护理工作，投入紧张的抢救治疗工作外，为患者排解心理障碍，宣讲健康知识已成为护理工作的重要内容。要做好这些工作，护理人员要有良好的护理道德，包括了思想、道德、行为的美，心灵的美。人的心灵的活动，是每个人与社会关系之间的关系在其头脑里的反映。在护理工作中，护士的心灵美，主要体现在对工作的严谨负责，对患者的细心照顾，给予他们爱心与关怀，鼓励和安慰，从而使患者重