酒店和餐饮六常卓越管理.ppt

同舟共济“店荣我荣，店衰我耻”！ * 常清醒 (共10點) ——养成清醒做事的良好习惯 内 容 主要目标 5.1 检讨个人工作职责 (包括優良工作環境、問責和守時) Q 5.2 规范仪容仪表 S 5.3 个人素质培养和服务训练 (如魔術語) Q 5.4 下班前工作检讨 I 5.5 日清日毕，日清日高 P * 内 容 主要目标 5.6 危机处理训练 S 5.7 组织架构设计 I 5.8 编写工作备忘录(六常法手册) Q 5.9 审核六常实施成效(每季最少一次) Q 5.10 对外交流观摩学习 I * 检讨个人工作职责 (包括优良工作环境、问责和守时) 5.1 - 遵守员工守则 - 保持良好纪律 - 守时 工作职位标记清晰的专人专责 每个员工必须明确遵守的员工手册 清晰、明确的职责、要求明细表 * 规范仪容仪表 5.2 - 各部门员工的制服标准及仪容标准 —★制定各部门安全服饰标准 仪容标准 * 个人素质培养和服务训练 (如魔术语) 5.3 - 设有各部门、各层次员工的培训课程 - 对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌 同事间良好沟通态度 员工专业课程培训 良好服务态度 * 服务指引的应用 个人 准备 打招呼 奉茶 落单 附加 推介 产品 介绍 上菜 更換餐具 处理顾 客异议 道別 安排 付款 建立顾客 长远关系 * 下班前工作检讨 (自己定五点内容表) 5.4 -『每人每天六常法』指引及执行 机制 员工每天下班前五分钟六常法 各部门清晰、明确的每天六常法责任安排 * 日清日毕，，日清日高 (例如:完成每日工作清单1.6) 5.5 - 完成每天工作清单 - 下班前检查每天的工作清单是否完成 厅面部每日销售扣炖表 厅面部每日销售记录 员工洗手间每日工作明细表 写字楼当天的工作当天完成 * 危机处理训练 5.6 - 设置急救药箱及位置 - 定期检查急救用品及消防设备 员工消防知识训练 定期检查灭火器 急救药箱设置 安全应变手册 * 组织架构设计和摆放 5.7 - 公司服务宗旨和架构表须展示在 当眼处 服务宗旨 组织架构 六常组织架构 * 编写工作备忘录《六常法手册》 5.8 - 定期更新六常法手册 * 审核六常实施成效 (最少每季一次) 5.9 - 定期六常法认证审核 - 选定六常日和内部审核日 - 不合格牌（AM和IM）的标准及运用 六常奖励机制 每月内审 内审记录表 机构年审 * 对外交流观摩学习： 优良的 六常法环境及KISS (+) KISS = Keep It Short and Simple = 精简为要 5.10 保持簡潔、舒適、安全 及透明度高的工作環境 * 常营销 (Sales): 六常实施自我营销，学而致用营销工具 號 典型活動--六常法標準例子 6.1 确定营销队伍 6.2 确定阶段性营销标准 6.3 制定六常营销计划 6.4 衡量六常成效 6.5 六常总结分析 * 确定营销队伍 6.1 6S團隊主席 6S團隊秘書 6S團隊領袖 其他職員 * 确定阶段性营销标准 6.2 第一常：分析自己身边资源和问题以及给予解决 第二常：规范内部制度，并严格执行制度 第三常：全店卫生大扫除 第四常：进化标准，导入新标准，检查标准 第五常：全员意识与素质提升训练 第六常：资源营销工具掌握和应用 * 制定六常营销计划 6.3 负责地方 完成时间 完成方法 协作人 需要资源 现在有哪些资源？还缺哪些资源？什么办？如何使用？ 开展过程中每天自我检查监督备忘录 * 衡量六常成效 6.4 平衡记分卡量度 六常成效衡量（平衡记分卡） 纬度 目标 衡量指标 任务目标 财务 安全每年控制10万 工伤下降50% 厨房最多1起 楼面最多1起 客户 员工技术 员工态度 岗前测试合格率98% 厨房、楼面合格率 内部流程 改善内部机器操作流程 改善厨房地板 全部机器贴上合格操作标准 定做技巧保护设备 更换旧技巧 采购部负责什么？ 人事部负责什么？ 厨房负责什么？ 学习及发展 对全体员工培训机器操作技巧 每月1次 方法 时间 负责人 地点 * 六常总结分析 6.5 人無我有 我無人有 人有我優 我有人優 人優我轉 我優人轉 通过总结不断创新六常 * * 3.1企业六常管理步骤： 六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案： 六常导入第二步：组建六常团队领袖： 六常导入第三步：各部门制定推动计划 六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购 六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。 六常导入第六步：编写六常管理手册 六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书 六常导入第