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開創藍海-飯店客服人員專業訓練 一起共同學習 E世紀服務的衝擊與省思 自我激勵,樂在服務 優質接待,應對禮儀 電話禮儀,合宜應對 以客為尊,關鍵服務 建構優質服務團隊 落實優質服務，就從現在開始 E世紀服務的衝擊與省思 E世紀服務的衝擊與省思 產品、精確、成本、效益的多重競爭 行銷、銷售、服務管道的多元化 產品差異化降低、服務差異化取而代之 E世紀服務的衝擊與省思 顧客價值與忠誠度的重新體認： ~開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 ~顧客終身價值的新觀念 顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業的意義 ~顧客滿意 不等於 顧客忠誠 ~唯有顧客忠誠才能帶來企業獲利 顧客忠誠度的重要性 要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5~7倍。 要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。 100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。 每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。 自我激勵，樂在服務 建立正向積極的服務觀 快樂服務哲學 感動DNA Driver Action 快樂服務心 顧客感動 Happy CS 自我激勵，樂在服務 跨出自我成長的第一步 *快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣 Q:顧客服務為何需要正向思考? 陳子曰:無法改變他人,就改變自己吧! 有快樂好心情,才會有優質服務 正向思考力決定正確行動力 對顧客好一點,就是對自己好一點 自我激勵，樂在服務 從顧客經驗中學習 *每位顧客都是累積經驗的好老師 Q:顧客累積了你哪些經驗? 陳子曰:不經一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫! 感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決， 磨練話術，抗壓力…等用金錢換不來的人生經驗 自我激勵，樂在服務 成功的機會是屬於「願意改變」的人 心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨 ~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力 正確的角色扮演 ～飯店/企業形象的最佳代言人 優質接待，應對禮儀 談飯店客服應有的優質接待藝術 優質接待，應對禮儀 一.基本應對禮儀 打招呼： * 迎賓服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼,避免過於主動積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩重，十分優雅 優質接待，應對禮儀 待客七大用語 1.××××您好! 有什麼我可以為您服務的嗎？ 敝姓…(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓? 2.是的，我知道了。 3.請您稍等一下。我馬上過來！ 4.不好意思，讓您久等了。 請坐請坐! 5.謝謝！ 6.很抱歉！ 7.再見！這是我的名片...歡迎您再度光臨! 優質接待，應對禮儀 專業形象與儀容： 1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型 2.身體:配件的佩戴與香水的運用 3.臉部:女性注意:化妝五步驟 4.服裝:制服的清潔與整燙 5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著 優質接待，應對禮儀 姿態： 站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時提醒站Y字步 坐姿:裙~收攏 膝~靠攏 背~直立 縮~小腹 椅~不坐滿 優質接待，應對禮儀 優雅的姿態須知 1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動作專心、視線定點 5.不在顧客前聊天 優質接待，應對禮儀 二.重要接待禮儀 客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等: 即時招呼是最佳禮貌，如需等候， 請說明可能時間及原因，並招待飲料， 提供目錄或促銷訊息以打發時間。 優質接待，應對禮儀 2.如何同時招呼兩組顧客 A.新、舊顧客誰較重要？ B.招呼順序: 1.以眼神向新顧客微笑點頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續服務 3.適時注意新顧客有否需服務 4.與舊顧客致上歉意, 隨後向新顧客招呼： 「請稍等一下,我馬上為您服務!」 優質接待，應對禮儀 3.表示尊重與誠意: 即時起身迎接,並寒喧問候 不在接待時接聽電話 等客戶坐定後,自己再坐下 4.顧客離開時提供關心協助: 送客至門口或走出櫃檯外送客 關心交通及必要協助 電話接聽，合宜應對 談電話接聽時的正確應對禮儀 電話接聽，合宜應對 請問在電話接聽時, 有哪些一定要注意到的