中国联通客户服务及维系客户维系及心态篇.pptVIP

单元一 为什么需要维系客户 单元三 服务心态与服务礼仪 我们还应修炼的 服务情绪比服务技巧还重要。 服务中心态的感染力比说什么更重要。 控制自己的情绪如同控制呼吸一样。 突破思维的限制 不良暗示 消极意念 自我设限 你的“心锚” 在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。 对人生影响最大的是…… 思维 态度 价值观 习惯 行为 客户服务的正向思维和职业习惯 正向思维下的客户感知与行动促进； 积极心态会让客户感受到美好； 行为促成行为； 客户经理职业化习惯。 影响服务礼仪的三个视觉因素 修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。 着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。 形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。 职业形象的要素 ? 视觉信号(Visual)— 衣服、形体、面部表情、体态语言等（55%） ? 声音信号(Vocal)— 怎样运用声音（38%） ? 语言信号(Vocal)— 谴词造句（7%） 与客户服务中的匹配策略 性格 风格 大脑 心理 人性 话题 举止 单元四、客户维系的策略方法 走访中如何适时营销？ 变“推销”为“吸销” 了解客户需求、探明情况 有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去 用业务卖点打动客户 准备好协