汽车售后服务复习题C版.docVIP

如何才能给顾客良好的印象：A 穿戴整齐，端正仪表； 保持明快的表情； 态度谦虚； d)动作迅速。 在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？B 3%； 5%； 10% 15% 以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？A 额外的优惠措施； 良好的电话礼仪； 专业的知识； 不想过多的被打扰； 以下哪些是顾客对于预约环节的期望？A 预约后进站能享受到更多的专属服务； 缩短等待时间； 专人服务； 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答； “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的__B____等服务项目的服务模式。 A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询 B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询 C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询 D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询 在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A ) A.生产主导消费 B.消费主导生产 C.生产、消费互相促进 D.竞争主导生产 以下不属于汽车产品定价目标的有。B A.利润 B.顾客 C.竞争 D.企业生存 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是： B A. 一半一半 B. 说三分，听七分 C.听三分，说七分 D.以上都不对 作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现 A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行 以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是B A．提供统一的形象建设标准及标识标准； B．贯彻先进的管理模式； C．提供售后的维修服务 D．免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训； 以下哪些不属于服务站的售后服务作业。D A.有偿服务 B.质量保修 C.店头集客 D.活动服务 成本导向定价法包括（ＡＢＣＤ ）。 A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法 汽车售后服务的技术培训内容包括（ ABC.）。 A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训 对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是 A A．时间成本 B．货币成本 C．精力成本 D．体力成本 下列关于顾客价值的说法，正确的是 A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和 B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素 C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示 D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所 以下关于汽车维修合同的描述正确的是 A．汽车维修合同是一种协议和法律文书 B．只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同 C．汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同 ．汽车维修合同签订后，不能变更或解除 服务顾问应协助顾客提车； 服务总监应询问顾客合适的回访时间； 服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目； D．按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模 式和 A．专业维修模式 B．连锁经营店模式C．大卖场模式 D．交易市场模式吸纳新顾客的方法可分为 A．注意、兴趣、欲望、信心和行动 B．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度 C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制 D．定性吸纳法和定量吸纳法 一般轿维修工位的面积应不小于 A． 2m×5m B．3m×7m C．4mX 7m D．5m×5m 提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及 A提高企业劳动效率 ．飞行检查 C．提高员工出勤率 D．提高维修费用A..成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法 业务素质的内容包括（ＡＢＣＤ）。 A.具有现代营销观念 B.具有丰富的专业知识、C.具有较扎实的销售基本 D.具有熟练的销售技巧 销售员素质包括：（BC） A.技术素质 B.业务素质 C.个人素质 D.交际素质 服务产品的特征一般表现为。C A.有形性 B.可分离性 C.差异性 D.可储存性 商品的售后服务真正目的在于。 CA.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行 以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是。C A.维修检测知识 B.用户的相关知识 C.汽车行业的发展前景 D.定期保养知识 以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处