美仑化妆品专卖店手册营运管理篇.docVIP

目录 1 概述 2 2美仑化妆品专卖店的经营理念 3 2.1美仑化妆品专卖店是什么 3 2.2美仑化妆品专卖店经营理念 3 3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责 4 3.1 组织结构 4 3.1.1 标准店中店组织结构 4 3.1.2 标准独立店组织结构 4 3.2 岗位职责规范 4 3.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范 4 3.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范 5 4 专卖店人力资源管理和培训 6 4.1 人员招聘与任用 6 4.1.1 确认职位的条件 6 4.1.2 人员雇用策略要点 6 4.1.3 考察和挑选的方式 6 4.1.4 录用的决定 7 4.2 人力资源管理 7 4.2.1 人员情况的掌握 7 4.2.2 周期性工作与工作计划 7 4.2.3 人员考绩. 考勤与人事记录 8 4.2.4 加盟商应注意事项 8 4.3 人力资源培训 8 4.3.1 人力资源培训的重要性 8 4. 3. 2. 教育培训种类 9 4.3.3 教育培训计划. 内容和实施 9 4.3.4教育培训的方式和考核 9 5 顾客服务与顾客服务管理 10 5.1 顾客服务 10 5.1.1 服务价值链 10 5.1.2 顾客服务的原则 10 5.2 顾客抱怨的处理 11 5.2.1 顾客抱怨的来源 11 5.2.2. 对顾客抱怨应有的心态 11 5.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序 12 5.3 顾客管理 13 5.3.1 顾客信息系统的建立和使用 13 5.3.2 固定顾客的培养 14 6美仑化妆品专卖店的促销 15 6.1 影响专卖店促销的相关要素 15 6.2 专卖店促销计划与管理 15 6.2.1 促销计划 15 6.2.2 促销方法和技巧 17 6.3 卖场展示和POP 18 6.3.1 展示陈列 18 6.3.2 POP 18 7 竞争店调查 19 7.1 竞争店调查的项目 19 7.2 竞争店情报的来源 19 7.3 竞争店信息收集的方法 20 8 专卖店常规作业管理 21 8.1 营业时间 21 8.2 营业前作业管理 21 8.3 营业中作业管理 22 8.4 营业后（打烊）作业管理 24 8.5 专卖店卫生清洁工作规范 25 8.5.1 个人卫生清洁工作规范 25 8.5.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范 25 8.6 专卖店设备用具保养维护工作规范 26 8.7 专卖店安全工作规范 26 8.7.1 员工注意事项 26 8.7.2 紧急事件处理 26 1 概述 化妆品业是时尚. 多彩多姿的行业，专卖店则是其精华之表现。专卖店每天的工作都是“人与人”之间的彼此接触。特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和服务，要求美仑化妆品专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的. 个性化的商品和服务。为此目的本手册特对小鸭亭专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。 2美仑化妆品专卖店的经营理念 2.1美仑化妆品专卖店是什么 美仑化妆品专卖店是售卖美仑产品的场所 美仑化妆品专卖店是推广美仑品牌的地方 美仑化妆品专卖店是让顾客满意的地方 美仑化妆品专卖店是持续为顾客创造价值的地方 美仑化妆品美仑化妆品专卖店是实现利润的场所 专卖店是传播美好生活方式的地方 2.2美仑化妆品专卖店经营理念 顾客是我们的朋友 顾客并不需要我们，但我们需要顾客 务实、创新、团结、专业 3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责 3.1 组织结构 3.1.1 标准店中店组织结构 标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积通常在10平米，设店长一名. 店员2-3人。 美仑化妆品专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导 3.1.2 标准独立店组织结构 标准独立店是指位于城市主要商业区. 金融区. 或办公区的专卖店，营业面积通常在10平米，设店长一名，店员3人。组织结构与标准店中店相同。 3.2 岗位职责规范 3.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范 （一）店长基本任职条件 具有北京市户口或暂住证 年龄在23岁-40岁之间 高中以上学历 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验 具有良好的语言和文字沟通能力 具有较强的数据统计分析能力 （二）店长岗位职责规范 接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针 负责完成专卖店的营业指标 负责与加盟商、总部进行沟通 负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督 负责根据当天销售情况向总部填报《补货定购单》 负责每天根据《货品定购单》与总部确认第二天货品配送数量 负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报 负责组织实施总部统一策划的促销活动 负责处理顾客投诉 负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作 负责在员工休