新招(云客服介绍.doc

新招（云客服介绍）考试 考试开始时间：2013-04-22 12:00:00 考试结束时间：2013-04-25 22:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分： 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 判断题 ，分值：1分) 迟到和早退不会对自己的晋级产生影响，但是会直接影响到当前班次的班务内服务比例 答案：正确 回答：正确 得分：1 第2题( 判断题 ，分值：1分) 一般情况下，自己的账户信息不得外借、转卖、泄露，但是如果真的情况特殊，可以让别的云客服登录自己的账号，帮助顶班。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第3题( 判断题 ，分值：1分) 云客服拥有自己的帮派和公告，无论当天是否上班，都建议花一点时间登录帮派查看最新的官方贴以及平台的所有新公告，确保知晓当前最正确的处理方式。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第4题( 判断题 ，分值：1分) 如果服务的过程中需要咨询二线，但是二线的态度很不好，回复也很慢等一些问题的情况下，我可以反馈进行投诉。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第5题( 判断题 ，分值：1分) 本班次内的客户服务必须全部完结后方可离开，并且在服务过程当中不得无故结束与客户的对话 答案：正确 回答：正确 得分：1 第6题( 单选题 ，分值：1分) 以下关于工资的说法，错误的是 A. 劳务费一般在10号左右进行发放，建议1号到15号这段时间不要去修改绑定的支付宝。 B. 劳务费直接发放到开通的云客服账号所绑定的支付宝账号内 C. 劳务费若遇到节假日，发放会顺延 D. 劳务费需要缴税，计算方法为实际当月劳务费X80% 答案：D 回答：D 得分：1 第7题( 单选题 ，分值：1分) 在申请云客服的时候，需要具备几个条件，以下不需要的是 A. 支付宝需要通过实名认证 B. 买家或者卖家的信用度要在三星或者三星以上 C. 必须是要自己本人的账号才可以 D. 需要有客服的工作证明 答案：D 回答：D 得分：1 第8题( 单选题 ，分值：1分) 遇到会员需要投诉，我们的处理方案正确的是 A. 不管会员的投诉是否合理，都需要第一时间进行安抚。 B. 处理过程中，需要尝试帮助会员解决他的业务问题，然后再咨询会员是否还需要进行投诉，若需要，就按照流程进行反馈。 C. 接到会员的投诉需要提交的时候，可以通过工作平台的“联系我们”找到投诉处理专员，使用阿里旺旺进行留言反馈。 D. 以上全部正确 答案：D 回答：D 得分：1 第9题( 单选题 ，分值：1分) 关于云客服的投诉，以下描述错误的是 A. 不可以主动引导会员对小二进行投诉 B. 如一个投诉成立的情况下，投诉处理专员会先通过电话跟小二进行沟通，联系不上的时候使用阿里旺旺联系，若都联系不上，也会发送邮件给到小二 C. 若被处罚永久冻结账号，当月的劳务费肯定就不再发放了 D. 若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉 答案：C 回答： 得分：0 第10题( 单选题 ，分值：1分) 以下属于云客服的考核绩效的数据，正确的有 A. 遵时率：不迟到，不早退，班务内服务比例达到80% B. 服务质量：通过满意率，不满意率，服务投诉，质量抽查来进行体现 C. 服务效率：按照平均对话时长来判断效率 D. 以上全部都正确 答案：D 回答：D 得分：1