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1 叶予舜 2013/6/20 • 现代酒店管理创新与个性化服务管理 2 叶予舜 2013/6/20 第一讲：现代酒店的管理创新 管理模式 一、文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。 现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文 化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂， 把酒店成功定位于：好的理念+ 好的机制+ 创新行动， 致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以 说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企 业。 3 叶予舜 2013/6/20 要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段： 第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好 “程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。 第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管 理。 在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实， 让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作： 4 叶予舜 2013/6/20 1、 构建文化框架着眼于有自己的特色。 在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形 成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则： a、提炼自己的理念b 、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合 金文化。 2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。 搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。 所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工 成长看作是企业的立基之本。 优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留 住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。 5 叶予舜 2013/6/20 3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。 文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是 行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心， 外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空 洞文化。把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果 →激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟—— 渗透——行动——结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化 学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激 励等。 6 叶予舜 2013/6/