售后服务及质量异议处理管理制度.docVIP

****公司售后服务及质量异议处理管理制度 1. 目的 为加强产品销售管理，树立企业形象，提高顾客满意度，减少和避免因产品质量或售后服务不当而给企业造成经济损失和企业信誉度降低，结合公司的实际情况，制订本制度。 2. 适用范围 产品质量和企业售后服务管理是企业管理的一项重要内容，提高产品质量，搞好企业售后服务管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。公司内各有关部门必须互相配合，共同努力，不断提高公司产品质量和售后服务工作。各级管理者以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。 本制度适用于公司所有经检验合格的出厂产品。 3. 职责 以顾客满意为准绳，赢得顾客，拥有顾客。销售部负责产品售后服务的全过程，公司内涉及产品质量和售后服务的部门应密切配合，为顾客提供满意的产品和售后服务。包括顾客询问，顾客投诉及时、满意的处理，退货保证等。 3.1销售部在产品发出后应按照顾客要求做好以下工作 （a）营销人员应及时按顾客要求在质量管理部办理产品质量证明书，质量管理部应严格按照产品出库单的要求及时办理，不得无故拖延，质量数据应实事求是，严禁虚开质检单据。 （b）结算员应及时做好产品销售清单，在顾客要求的时间内在财务部办理增值税发票事宜，财务部应及时开据增值税发票，不得无故拖延。 c 通过电话、传真、信件、走访等方式收集顾客意见和建议，解决顾客提出的问题并及时上报、反馈到相关部门。 （d）销售部应建立顾客档案，保持与顾客长期友好的合作关系。 3.2产品售出后销售公司营销员应做到 （a）主动与顾客联系，听取顾客意见或建议。 （b）对顾客拒绝收货、要求退货以及其他质量异议等等的抱怨问题，应及时汇报销售部负责人，设法寻求处理渠道。 4. 质量争议处理程序 （a）顾客提出质量异议，销售部应做好电话记录，必要时要求顾客以传真形式提出，作为质量争议处理的依据。 （b）销售部应及时通知质量管理部质量争议原因。 （c）提出处理质量争议方案。 （d）与顾客协商解决或派员处理质量争议。双方协商应达成共识并签订协议；派员处理，质量管理部应保留处理结果或相关处理单据。 5. 产品质量发生异议解决方式 （a）坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。（b）以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本企业合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。（c）因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯；因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失；因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。（d）公司内部在处理纠纷时，应加强联系，及时沟通，积极主动地做好应做的工作。 6．本制度自发布之日起执行。 二〇一三年七月一日