家电企业物流服务系统研究.doc

目 录 摘 要 1 Abstract 2 引 言 3 1概念界定与文献研究 3 1.1概念界定 3 1.2文献研究 4 2服务传递系统的概述 6 2.1服务传递系统的内涵及构成 6 2.2服务传递系统的设计基本方法 7 3家电企业物流服务传递系统的分析 9 3.1家电企业物流服务传递原理 9 3.2 家电企业物流服务传递系统的构成 10 3.3家电企业物流服务传递系统的特点 11 4基于服务蓝图的家电企业物流服务系统设计与优化 12 4.1家电企业物流服务传递系统设计过程 12 4.2家电企业物流服务蓝图设计 16 4.3基于服务蓝图的家电企业物流服务系统的优化策略 18 5案例分析 21 5.1苏宁电器发展现状 21 5.2苏宁电器的物流传递系统的现状 21 5.3苏宁电器物流系统存在的问题 22 5.4苏宁电器物流服务传递系统优化 24 结束语 24 致 谢 24 参考文献 24 摘 要 在家电业微利时代已到来的背景下,研究中国家电制造企业的物流模式对于提高家电制造企业的物流效率、降低物流成本、提高服务水平、提升企业竞争力具有重要意义。 随着市场竞争日趋激烈，物流在企业管理中的作用越来越重要，社会对物流服务的需求日益增加。纵观当前国内外研究现状，对于服务传递系统的研究都是针对所有服务行业的，大都只是研究了物流服务产品及物流服务战略等，没有通过研究家电企业物流服务组织如何设计出优秀的服务传递系统来保证开发出的家电产品能够顺畅的传送至客户，从而实现组织的物流服务战略。本文以此为切入点，从提高家电企业物流服务组织的整体物流能力的角度出发，以物流服务传递系统设计理论为指导，综合现有的物流服务理论与服务传递系统理论，利用服务蓝图的可视技术，对家电物流服务流程各环节进行深入细致的分析，找出各节点存在的问题，通过虚拟内部潜在客户，寻找最优服务方案，提高内部服务效率从而在整体上改善服务传递系统，对完善家电企业物流系统、提高效率等具有一定的借鉴意义。 关键词：家电物流；服务传递系统；技术核分离技术；服务蓝图 Abstract under the background of manufacture enterprise of electrical appliances with small profits , research the logistics of Chinese manufacture enterprise of electrical appliances have the important meaning to improve the logistics efficiency,reduce logistics cost,improve the service level, promote an enterprise competition ability. As market competition becomes more and more furious, the function of the logistics in enterprise management is more and more important, society need more and more logistics service. Throughout the current, the study of the research situation for service delivery system design is aimed at all service industry, and there is no design research literature about specific logistics service delivery system. This paper based on this starting point, search from improving home appliance enterprise logistics service organization overall logistics capability ,take the logistics capability and logistics service delivery system design theory as the guide. Synthesize existing logistics capability theory and service delivery system design theory, using the service blueprint of home