酒店礼仪培训(新员工培训资料).pptVIP

十二、操作礼节 操作注意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门； 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视、污辱性语言； 8、 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号； 9、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃 零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打 哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即使在 不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 10、在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要 轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要 轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说 的“三轻”）； 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方 言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷 或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任 何嫌弃的表情和动作。 13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理； 14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资 收入等私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也 不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物 品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕， 以免产生误会。 十三、使用名片礼仪 1、递名片 事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就 双手递上。递名片时应用诚挚的语调说：“这是我 的名片，以后多联系”。倘若一次同许多人交换名 片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向 他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对 方仔细地询问姓名、单位、电话等等。 2、接名片 对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接 过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看 不明白之处可向对方请教；注意不要把人家的姓名和职 务读错了。然后把名片慎重地放入上衣口袋；如把名 片放在桌上，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹 等东西，那是不礼貌的表现。 十四、敬烟礼仪 烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换烟缸； 要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上； 用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个点香烟时，一定要另划一根火柴；用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。 十五、个人举止十忌 忌一 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二 公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 忌三 公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。 忌四 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦，甚至反感。 忌五 在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。 忌六 对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。 忌七 在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。 忌八 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。 忌九 对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其它废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。 忌十 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。 十六、手机使用礼仪 1、上班期间