中小企业CRM系统失败案例分析研究.docVIP

目 录 1 引言 2 2国内外企业实施CRM的总体状况 2 3 CRM在中小企业应用存在的问题 4 3.1中小企业应用CRM存在的问题 4 3.1.1 技术困难 4 3.1.2 误解客户 5 3.1.3位置次要 7 3.1.4知识管理问题 8 4 结论 9 参考文献 10  中小企业CRM系统失败案例分析研究 [摘 要]CRM作为一种新的管理思想，给我国企业尤其是中小企业带来的冲击和影响是巨大的，CRM在我国中小企业的应用存在着许多问题，统计表明CRM在我国企业实施过程中失败的比例高达80%。中小企业有其不同于大型企业的特点，在人员素质、管理经验、企业文化建设和资金等诸多方面和大型企业相比较存在着一定差距。这也导致CRM在中小企业应用过程中存在着更多的阻力和更高的失败率。 [关键词] 客户关系管理; CRM; 中小企业 The failure case studies of CRM system in small and medium enterprises [Abstract] CRM(customer relationship management) as A new management theory, brings a lot of questions in it’s applications especially in medium and small enterprises.Present statistical reports said that the failure rate of CRM application in China is up to 80%.Medium and small enterprise in china has it’s own characteristics which is different to large enterprise.So it’s staff quality and management thinking is much below than large one.It brings more resistance and higher failure rate than in large ones when applying CRM. [KEYWORDS] CRM; Small and Medium Enterprise 1 引言 客户关系管理(CRM)的基本思想与理论起源于20世纪80年代初西方经济发达国家，其概念、理论与CRM软件于90年代初被引人我国，并得到国内许多企业的广泛重视和应用。许多企业不惜巨资投人CRM项目，希望利用CRM可以对客户信息进行全面的整合，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，使企业从中不断地获益。但是由于受到客户关系管理理论本身、CRM软件开发与实施、企业营销环境和营销管理状况等诸多方面因素的影响，CRM软件作为一种外来品，其在我国企业的导人过程中，存在着较高的失败率和一些急需解决的问题。本文在广泛参阅已有研究成果的基础上，对中小企业实施CRM失败的案例进行分析，从企业文化变革，业务流程重组，知识管理和客户隐私等主要角度分析了CRM在我国中小企业应用的现状及存在的问题。 2国内外企业实施CRM的总体状况 目前CRM的行业应用主要集中在服务业（金融、电信、网络信息和教育等）和竞争激烈的制造业企业。我国大多数企业对CRM还是抱观望态度，己经开始实施CRM的企业也主要集中应用在渠道管理和客户呼叫中心等方面。CCID在一次针对关于“利用CRM解决什么问题”的调查中，发现企业实施CRM的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。 图2-1企业实施CRM的动力调查 资料来源： 到目前为止，国内真正成功实施CRM的企业还是凤毛麟角。几个主要模块——销售自动化、营销自动化和客户服务中，大多实施的只有营销模块中的客户信息管理、渠道管理和呼叫中心，不过，基于互联网的客户服务却得到了越来越多的企业的重视。 在用户如何实施CRM系统的调查中，已应用CRM的单位一般都是由自己或软件提供商负责，而没用CRM的企业则大多期望能由软件提供商负责。这说明，用户实施CRM的主体意识还不够强。 目前很多企业是以网站的方式接触互联网，并开始利用网站进行面向国内八千万网民的网络营销。海尔在这方面十分出色。它利用网站进行客户服务、建立企业与终端客户的直接接触，用各种网络营销方法满足客户的需求，从而建立客户对企业的忠诚度。 图2-3企业如何实施CRM 资料来源：中国计算机报 关于实施C