咨询技巧培训.ppt

咨询培训 2005.12 培训内容 产品认识 岗位理解 咨询事件 咨询流程描述 产品认识 我们销售的是什么？ 用什么方式销售？ 了解咨询工作的事件 电话咨询 1、常规电话咨询（第一次） 2、常规电话咨询（再次） 3、说明会订座电话咨询 电话咨询原则 常规当面咨询 常规当面咨询原则 咨询分析 回访 不同的事件处理的步骤不同 不同的时间处理的步骤不同 常规电话咨询一次 （1）拿起电话 （2）自我介绍 （3）询问对方咨询什么课程 （4）确定是为谁咨询 （5）告之咨询者了解报名者基本信息的必要性 （6）咨询报名者的基本信息 （7）倾听问题 （8）回答咨询者问题 （9）邀请上门 （10）确定上门时间，回访时间 （11）索要联系方式及媒体来源 （12）告别对方挂断电话 （13）填写电话咨询登记表 常规电话咨询（再次） （1）拿起电话 （2）自我介绍 （3）寒暄暖场 （4）了解问题 （5）解答问题 （6）确定上门时间和回访时间 （7）完善表格 成功咨询 在接听电话和作当面咨询时一定要有热情 学会聆听咨询者的语言 在适当的时候做回访 每个咨询者需要完成三次回访 不要为做回访而作回访 问题多的咨询者有可能是想学习的人 我对大家的要求 了解一些行业的动态 多了解专业课程的内容 多阅读励志的文章 多了解学员的心态 多多完善自己的销售技巧 多做一些能招到学生的事情 少作一些事情跟工作无关的事情 主动地考虑一些问题 * * 项目运作流程 招生 教学 就业 市场宣传：咨询量/成本 电话咨询：电话咨询上门转换率 上门咨询：当面咨询报名转换率 教学质量：学员合格率 教学管理：学员升学率 就业推介：就业率 岗位理解 咨询环节对其他环节的影响 市场宣传 电话咨询 上门咨询 教学质量 教学管理 就业推介 教学质量难以控制； 加大教学管理的难度 就业成功率难以保证 增加宣传成本 岗位理解 咨询师与咨询助理之间的关系 掌握咨询者 的基本信息 提供咨询者 的基本信息 提醒咨询师对 意向学员跟踪 咨询者 咨询助理 咨询师 提高咨询师地位 交流提高 岗位理解 咨询师与学术部之间的关系 学术部 咨询师 学员 传授课程 保持沟通 修正学习态度 教学质量信息反馈； 了解课程体系 辅助学术部提升教学质量！ 岗位理解 咨询师与就业部之间的关系 咨询师 潜在学员 学员 就业部 筛选 保持沟通、建立档案 即使反馈、确保推荐成功 激励 咨询师的就业推荐工作 健康发展的门户！ 岗位理解 咨询师与市场部之间的关系 咨询师 潜在学员 市场部 咨询师是市场工作不断完善的信息提供者！ 提供市场需求信息、 信息的传播效果、 竞争项目信息提供 吸引、建议 针对实施市场计划 岗位理解 决不是简单的销售人员与接线员； 可以揣摩咨询者的心理需求，并提供正确 的建议； 必须对IT产业有深刻的认识； 可以独立完成从吸引到信任的全过程； 理性思维、感性思维兼顾； 岗位理解 咨询师的职业要求与标准: 整个咨询工作包括多少个事件？ 吸引咨询者亲自上门 促使咨询者来中心 确认说明会内容是否适合组询者 事件内容 目的 注：结合不同的广告内容进行订座咨询 能作当面咨询的 绝不要推到说明会！ 4、父母陪同咨询（第一次） 5、父母陪同咨询（再次） 6、在读学生咨询（第一次） 7、在读学学生咨询（再次） 8、在职人员咨询（第一次） 9、在职人员咨询（再次） 10、待业人员咨询（第一次） 11、待业人员咨询（再次） 事件内容 目的 说服咨询者报名 鼓励咨询者报名 订位是正常的不订位是不正常的！ 当面结束后一定分析为什么？ 要知道咨询者不订位的原因！了解原因才能做回访！自己的客户自己跟踪！ 13、对承诺上门而没上门者的回访 14、对当面咨询但未交订座费或全款的客户进行回访 15、为讲座召集听众、对客户进行回访 1、常规电话咨询（第一次） 2、常规电话咨询（再次） 3、说明会订座电话咨询 4、父母陪同咨询（第一次） 5、父母陪同咨询（再次） 6、在读学生咨询（第一次） 7、在读学学生咨询（再次） 8、在职人员咨询（第一次） 9、在职人员咨询（再次） 10、待业人员咨询（第一次） 11、待业人员咨询（再次） 12、讲座后咨询 13、对承诺上门而没上门者的回访 14、对当面咨询单位校订座费或全款的客户进行回访 15、为讲座召集听众、对客户进行回访 13 个步骤 7 个步骤 10 个步骤 13 个步骤 9 个步骤 14 个步骤 10 个步骤 11 个步骤 10 个步骤 15 个步骤 9 个步骤 13 个步骤 7 个步骤 9 个步骤 8 个步骤 常规电话咨询（第一次） 父母陪同咨询（第一次） 在读学生咨询（第一次） 在职人员咨询（第一次