公共关系学第三章－公共关系的构成要素.pptVIP

第三章 公共关系的构成要素 Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜 欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上 下关系。 4、建立激励员工的措施 第二节　公 　众 三、基本目标公众分析 (二)组织外部公众 　　1.顾客关系 　即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 　　　在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产 　　　品、文化产品及服务的购买者、消费者。 　企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价 　　　值，因此有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远 　　　是对的”等等说法。 　　　　（1）塑造为顾客服务的形象 　　　　（2）提供优质的配套服务 　　　　（3）对顾客实行科学管理 　　　　（4）保持与顾客之间通畅的信息渠道 　　　　（5）及时妥善处理顾客投诉 第二节　公 　众 三、基本目标公众分析 (二)组织外部公众 　　1.顾客关系 　树立客户永远是正确的观点 　　　　企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况： 　　　a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏 　　　　售后服务等。 　　　b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至 　　　　与客户吵架。 　　　c、客户的精神利益没有受到