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電子商務的重要關鍵軟體之一：客戶關係管理 * 電子商務 Lecture 05 客戶關係管理 * / 24 何謂客戶關係管理 何謂客戶關係管理（Customer Relationship Management）？ □客戶關係管理 運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（Customer Satisfaction），保持顧客忠誠度（Customer Loyalty），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。 何謂客戶關係管理 何謂客戶關係管理（Customer Relationship Management）？ □ CRM的企業觀點 CRM是一種在企業裡對已分類之高價值、高成長客戶達成高挽留率的最高階的商業模式組合，處理流程科技和互動科技。 By Mei Lin Fung 客戶關係管理的重要性 □80/20法則 80%的營收來自20%的顧客 顧客關係管理系統的效益 □顧客關係管理系統導入可以為企業經營帶來以下效益 ☆協助推展行銷業務 ☆提升經營績效 ☆提升顧客服務的品質與公司的形象 CRM系統的功用 企業導入CR