连锁服务经理能力模型及岗位职责--课堂版.pptVIP

二、服务经理工作重点 工作目标： 为客户提供卓越的服务，从而实现营业目标。 六、服务经理能力模型 以客为尊 卓越执行 激发潜能 团队综效 创新解难 以客为尊定义：以客户为导向，提供高质服务，并树立品牌意识 卓越执行定义：具备高度责任心，擅长计划组织，注重过程控制 激发潜能定义：善于培育辅导和激励员工，注重团队建设 团队综绩定义：注重资源整合，倡导内部协作，鼓励知识共享 创新解难定义：具备创造力，分析能力和决断力 服务经理能力模型及岗位职责 总部运营中心 2012年11月 目 录 1 组织架构及人员配置 2 服务经理工作重点 3 服务经理岗位职责 5 服务经理能力模型 4 分店服务力考核说明 一、分店组织架构规划 副总/店长 营销经理 服务经理 车间经理 配件主管 财务经理 /主管 行政主管 车险销售 专员 维修顾问 事故车维修 顾问 接待员 维修顾问 助理 技术主管 机电组长 钣金主管 调度员 质检员 钣金组长 钣金维修工 喷漆组长 喷漆维修工 报价员 仓管员 机电维修工 回访专员 蓝色背景职位可兼职 分店前台人员编制规划 服务经理配置 配置规划：原则上每家分店都需要配置服务经理一名，如该岗位缺席，由分店副总(店长)暂代 直属上司：分店副总或总经理 直接下属：维修顾问、车险销售专员、事故车专员、接待员 到位时间：分店开业时应到岗，并已接受过华胜实习培训。 维修顾问及维修顾问助理配置 配置规划：每家分店最少应有两位维修顾问(便于节假日轮休)，该岗位人数根据业务量配备，配备方法如下： (1)原则上每一维修顾问配一助理，组成一组，每组维修顾问及助理日接车为8台，每月接车台次200台次。 (2)根据月维修台次： 400台以下配两组维修顾问及助理； 400——600台次/月，配三组维修顾问及助理； 600——800台次/月，配四组维修顾问及助理； 800——1000台次/月，配五组维修顾问及助理；依次类推。 直属上司：服务经理 到位时间：开业时应到位两组维修顾问，而后根据业务量逐步增加 事故车维修顾问配置 配置规划：连续3个月事故车实营金额在20万-30万元设一名事故车维修顾问，事故车营业额50万或以上应设事故车维修助理一名。事故实营金额每增加50万，增设一名事故维修顾问。 直属上司：服务经理 到位时间：根据营业情况设定该岗位 车险销售专员配置 配置规划：根据分店维修业务量进行配置，月维修结算车次在150台以下，可以由维修顾问助理暂代该职，月维修结算车次150台以上，应设立专职车险销售专员。 直属上司：服务经理 到位时间：营业后第4个月设立该岗位，需提前培训考核完成 接待员配置 配置规划：接待员主要工作是在前台及休息室客户的接待服务工作，同时做适当的精品销售工作。根据分店业务量进行配置，月维修结算车次在150台以下，可以由维修顾问助理兼任该职，月维修结算车次150台-400台之间，保险销售员兼接待员设一名；400台以上，应设立专职接待员一名。 直属上司：服务经理 到位时间：根据营业情况设定该岗位 通过改善服务的各个环节，提高客户满意度，减少流失率， 达成营业目标。 通过对部门的管理提高本部门人员的专业度和整体绩效水平 通过同其它部门的沟通使本部门的工作有序地开展。 工作范围 分店业务部的全面管理 直属关系 在分店总经理领导下展开各项工作 三、服务经理岗位职责 前台现场管理 部门绩效管理 团队建设管理 服务/业务创新 部门日常管理 三、服务经理岗位职责 序号 工作职责要项 事项概述及要求 参照文件 一、前台现场管理 1 新客户、重要客户的接待 负责新客户和重要客户的接待工作，建立与客户友好客情关系。 《客户接待规范》 2 抱怨、投诉处理 及时做好客户投诉、抱怨的沟通和善后工作，避免客户流失。 《返工、投诉处理规范》 6 挂帐、放车、折扣折让等日常审核 严把放行权限关，控制挂帐和折扣折让。 结算规范》、《事故车放行规范》、《挂帐管理规范〉 3 维修/外返方案审核 1、审核维修顾问助理、维修顾问超权限的维修方案；2、参与制定维修金额重大车辆维修方案；3、负责外返处置方案的审核，确保客户满意及公司合理利润 《运营管理规范》 4 流程规范执行 现场检查、督促部门员工严格执行服务流程、各项规范制度，提高操作规范性及客户满意度 《前台服务流程规范》 5 前台接待、环境、卫生的巡查 现场不定期巡查，确保接待及时，服务到位，接待大厅和休息室环境卫生优良 二、部门