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什么是传播?危机管理与公共关系! Public Relation, PR 先谈谈什么是传播communication? 何为群众? 传播与危机处理? 危机首重信息发布. 传播模式(LassWell理论)介绍 Who say what channel to whom what effect 谁 说什么 何种方式 对谁 产生影响 公共沟通就是一种危机处理 语言的 文字的 声音的 视觉的 肢体的 意念的 深层概念的 医院公共关系的内涵 医院公关定义 医院公关功能 医院公关过程 医院公关部门 医院公共关系定义1 Cutlip等人（1985）认为：『医院公共关系是确认、建立及维持医院与其患者之间，运用各种形式的、有计划的获取内部职工与外部病患,家属的了解，旨在透过相互了解以完成有关的特定目标。』 公共关系定义2 『美国公共关系通讯』(Public Relation News)指出：『医院公共关系是一种特殊的管理功能。也就是评估病患及家属的态度，使个人或医院的政策及办法合乎病患利益，并规划及执行活动计划，以争取病换及家属的了解及接纳。』 公共关系定义3 『公共关系通讯』中则定义着：『医院公共关系是一个部门或科室透过双向沟通的互动过程，制订和实施赢得病患及家属理解和接受的活动规画、评价病患态度、从而有助于组织管理，确保自己的政策和行为与公众利益保持一致的一种经营管理功能。』 医院公共关系功能 1.??报导 2.??营销 3.???广告 4.???新闻代理 5.???新闻宣传 6.???游说与关说 7.???公共议题管理 8.?危机管理 9. 业务发展 医院公共关系过程 预见 有什么问题? 怎么处理这些问题? 怎么告诉目标团体(病患)? 是否已让目标团体(病患)知道?有何反应? 对不同反应应对的措施 善于与媒体打交道进而操作媒体 中国公共媒体的生态环境与发展 谢谢您今天的参与和互动.珍重! 预见.预警.预防. 认识危机. 控制危机. 化解危机. 成功永续. 谢谢 危机 情境 危机 领导 危机 公关 危机 处理 危机 认知 医院危机管理五大核心流程 1 2 3 4 5 危机 文化 v 医院危机处理与媒体关系 媒体关系与医院危机处理 医院危机管理最重要的三项媒体 危机信息发布中心 电视 报纸 网络 媒介种类的分类 平面媒介 电子媒介 网络媒介 相关媒介 报 纸 杂 志 书 籍 有线电视 无线电视 卫星电视 电影 广播 唱片光盘 计算器 手机 广告 公共关系 构建新闻发言人制度? 讨论危机事件管理，就不能绕开医院的公共关系管理这个话题。 对于医院而言，主要的公共关系不外乎与患者、患者家属、 管理监督医院的所有社会职能部门、媒体、 同行以及提供药品和医疗器械的供应组织及个人的关系。 很显然，医院如果在处理与这些主要接触者之间的关系中能够 做到适度把控，对医院在应对和处理医院危机事件中把握主动关系重大。? 近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度， 以保证与媒体和公众沟通的顺畅，保证在危机时刻维护自身形象， 这一做法卓有成效。面对媒体时，堵不如疏。 “疏”反应管理者的水平，如何疏？医院该如何应对既发的危机， 而将其转危为安呢？专家指出：医院同样要有新闻发布制度， 同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者 代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问。 新闻发言人的引入比一出事就由医院一把手出来答复媒体的做法明智得多， 至少新闻发言人的新闻发布必须通过管理部门的认真准备和应对， 新闻发言人一定是一个经过特别培训的、 能够从容应对媒体并深刻把握媒体价值观和社会主流价值取向的特定的人， 他具有关键作用。因此医院也不妨引入新闻发言人制度， 并灵活运用各种公关策略，以便在提倡信息公开的媒介化时代做好危机管理， 将对医院形象的负面影响降至最低。? 危机公共关系新闻处理步骤 通知 连络 内部:遵照紧急计划,通知最高领导及危机处理首席 外部:立即通知媒体,执法单位,政府机关,受难家属. (若有伤亡,应在24小时内查明后具体说明) 为媒体 提供信息 1.提供医院背景,现状,领导人,可用书面,网站. 2.危机事故一小时内,提供危机事件主要信息: A.人,事,时,地,物. B.如何?为何?因何? C.处理现况及准备方案. 3.通知亲属后,才能发布伤亡报告. 4.统一发言人,任何信息须经危机负责人同意. 5.主动积极联系媒体,详细准备书面经过报告. 6.发生原因未经证实,不得任意说明. 7.任何进行与后续过程要真实向大众说明. 8.坚持信息的一致性与完整性. 公共信息 (PIC)中心 1