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演讲者：郭海霞 组长：雷亚男 组员：赵薇 高旭 葛晓 杨向杰 昝雅恋 郭丹 王碧娇 秦乃俊 耿晓津 郭海霞 孙玥 王育宁 案例六 宁辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现，一直以来，护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握。这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减少护患矛盾，护理部于2005到2006年试行护士长带班制度，即在护理处置的高峰期，护士长每天9 ：00到11：00带班2小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证10小时，并且每月单独值1到2个夜班。。在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次，即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题，与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。这样一来，由护士长深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。 护士长的角色 护理管理者 联络者 代表者 监督者 传达和宣传者 护患代言人 计划者 冲突处理者 资源调配者 协商谈判者 教育者 变革者 时间管理 概念：在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够的余地处理那些突发事件或紧急变化。 作用和意义： 控制时间而不是被时间控制 利用相同的时间专注于重要的事情 提高工作效率 激励员工的事业心 建议 明确时间管理过程 ABC时间管理法 确定优先工作方案 授权 系统 概念:由若干相互联系、相互作用的要素组成的，在一定得环境中具有特定功能的有机整体。 特征： 整体性 相关性 动态平衡性 目的性 环境适应性 建议 运用整分合原则 反馈原则 医患冲突： 医患双方在诊疗护理过程中为了自身利益，对某些医疗行为方法态度及后果等存在认识理解上的分歧，以至侵犯对方合法权利的行为。 沟通→有效沟通 原则：信息明确性 组织结构完整性 及时性原则 非正式沟通策略原则 重视交谈与倾听技巧原则 建议 沟通记录：每次沟通后应该反映出来；记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名 护理质量管理 概念：按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程 卓越性质量：顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 护理质量管理基本原则 以病人为中心原则 过程方法原则 系统方法原则 基于事实的决策方法原则 持续改进原则 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *