购物中心营运工作手册.doc

购物中心 SUNSHINE MALL 营 运 部 工 作 手 册 营运部制作 2010年10月22日 目录 一 序 言 1 二 营运部组织架构设置 2 三 营运部工作职责及岗位职责 3 （一）营运部工作职责 3 （二）营运管理职能定位 3 （三）营运部岗位职责 4 四 主要工作流程 14 （一）招商流程 14 （二）商户进场装修操作流程 15 （三）商户撤场流程 16 （四）楼面管理员操作流程 17 （五）售后服务操作流程 18 （六）物业维修流程 19 （七）开店流程 20 （八）闭店流程（星期一至星期四） 21 （九）闭店流程（星期五至星期日） 22 （十）广播播放流程 23 （十一）客户服务5大流程 24 五 工作标准 26 五 工作标准 27 （一）营运部楼面管理员工作标准 27 （二）客服服务仪表标准 29 （三）客户服务用语标准 33 （四）保安人员的服务标准 35 （五）绿化管理的工作标准 37 （六）保洁服务工作标准 39 六 营运部部门考核表 40 （一）营运部领导能力评估表 40 （二）营运部经理/客服主管考核表 43 （三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 45 七 营运部管理制度 46 （一）商户管理制度 46 （二）营运部突发事件应急管理制度 47 八 工作表格 49 （一）***购物中心巡场记录表 49 （二）***购物中心商户装修巡场记录表 51 （三）***购物中心月度商户用电统计表 52 （四）***购物中心各类发文签收表 53 （五）***购物中心商户经营范围明细表 54 （六）***购物中心商户卫生清查记录表 55 （七）***购物中心用电/用水明细表 56 （八）商户促销登记表 57 （九）特别事件处理书 58 （十）商户其它费用明细表 59 （十一）***购物中心清场检查表 60 （十二）***购物中心自动喷淋房每日检查登记表 61 （十三）***购物中心消防栓每日检查登记表 62 （十四）***购物中心电房每日检查登记表 63 （十五）***购物中心冷气房每日检查登记表 64 （十六）***购物中心客流统计分析表 65 （十七）***购物中心重大节日安全防火专项监察记录表 66 （十八）***购物中心保安工作月终工作汇报表 67 （十九）监控室巡查签到表 68 （二十）电工交接手续表 69 （二十一）商户装修验收记录表 70 （二十二）***购物中心商户撤场审核表 71 （二十三）***购物中心商户整改通知单 72 （二十四）***购物中心商户整改通知单 73 （二十五）顾客投诉意见表 74 （二十六）***购物中心洗手间清洁登记表 75 （二十七）***购物中心月度部门培训计划表 76 （二十八）***购物中心营运部人员排班表 77 （二十九）***购物中心商户加班申请表 78 一 序 言 公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。 购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。 二 营运部组织架构设置 制度名称 营运管理规定 编号 TYC-YYB-001 执行 公司各部门 根据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下: （一）营运部组织架构 三 营运部工作职责及职位说明书 （一）营运部工作职责 制度名称 营运管理制度 编号 TYC-YYB-002 执行 营运部门 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。 2．费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听