唊唊乐餐厅营运手册1《值班管理手册》.docVIP

PAGE .. 值班目标与流程 目 录 第一章：前言 第二章：值班经理的目标 第三章：值班流程 区域管理 全面值班管理 第四章：客诉处理与预防 前言 值班管理是将唊唊乐的优秀的企业文化和美食享受，通过餐厅运营传递给顾客的有效方式。 如果没有品质优异的视听设备，再好的美景与音乐也无法让人欣赏。因此千万不要小看值班经理的作用。 在学习值班管理之前我们先要学习的是专业的仪容仪表 作为值班经理，个人形象将会反映出公司的整体形象。顾客会根据我们的形象来做出自己的判断。如果你的衣着邋遢，员工会认为他们在工作中也可以随随便便，如果你不注意个人形象，员工也会认为你同样不关心餐厅形象，这会让你在员工心目中的威信大打折扣。而顾客会认为你的餐厅也会象你的衣着一样没有标准。形象还不仅限于专业化的外表，他还展示出唊唊乐所倡导的行为。作为值班经理的其中一项重要职责就是展现唊唊乐的精神风貌。树立诚实，可靠，受人尊重和履行承诺的专业典范。你的个人形象无论是外部还是内部都负有责任。 管理者的风范 永远不说“差不多”、“大约”等不准确的信息，特别对营业额．等数字要一清二楚，并且决不是一个枯燥的数字在脑海里。 对于问话，永远不能一问三不知，至少要回答相关问题，并立刻去查看答案。 以点头表示明白，若不明白立即提问。 做事永远有计划。 永远只有一个标准，行动一致。 做事永远没有借口。 准备好了吗?来吧，从专业的经理形象开始我们的值班管理。 值班管理的目标 作为一名值班经理，将肩负管理数百万营业额的餐厅。如何不断改进餐厅的运营状况，在增加利润，提高营业额，管理员工的同时，在值班期间向顾客提供优质的产品和服务就是在值班管理章节需要学习的内容。 为了在值班管理的学习以及日后的值班当中便于学员掌握要领，下面是值班管理应该达成的目标 稳定，持续的向顾客提供高品质的产品 制作程序始终遵循唊唊乐的标准 所有产品都在保质期要求范围之内 产品口味始终保持最佳 向顾客提供超越期望的的服务 顾客满意是我们服务的最终目标 快乐团队将工作变成表演，所有伙伴用积极的态度面对富有挑战的工作。 内部顾客满意是前提 保持餐厅和外围的干净和整洁，餐厅布置富有新意使之富有吸引力，经过精心的维护，为顾客和员工提供一个安全，干净，舒适，时尚的用餐环境。 通过有效的沟通展现领导风格。 支持员工的个人发展，并以此提高个人和餐厅的绩效。抓住机会，使餐厅不断进步 根据营业额的变化模式，计划和调整促销活动，确保达成公司目标 在顾客和员工面前展示积极专业的唊唊乐经理形象 通过日复一日的值班管理来达成成本利润目标。 值班流程 通常情况下,唊唊乐餐厅的营运分为早班,晚班2个部分: 早班及开店 顾名思义就是餐厅营运一天的开始.如何有条理,高效率高标准地作好一天工作的开始准备? 早班工作的主要作业内容 流 程 工 作 内 容 目 标 开 店 1.检查餐厅外观，确认餐厅的整体形象。 在规定时间开店。 对人、物、钱进行检查，及时处理出现的问题。 根据值班先检查表的检查内容完成每日工作待办单 2.对前一天晚班的清扫作业进行检查。 3.检查餐厅内部，利用自己的五官检查是否有异常现象。 4.对前一天各种机器设备的清扫状况进行检查。 5.确认金库内的现金零钱。 6.准备收银台的零钱。 7.进行原材料的质量检查。 8.打开电源开关。 9.对原材料的在库表进行检查。 10.对餐厅经理联络记录本的内容进行确认。 11.进行营运设备、机器的调试检查确认正常。 12.对餐厅员工的工作计划表进行确认。 13.对原材料的补充进行确认。 14.检查接货程序和产品品质。 15.对开店准备作业的进度进行检查。 16.营业销售额的确认和准备。 从 开 店 到 中 午 营 业 高 峰 时 期 1.在能够综观餐厅全局的位置上进行作业管理 维持高标准的的经营理念，保证向顾客提供高质量的服务。 在餐厅空闲期做好准备工作，保证营业高峰期的顺利度过。 2.在需要离开餐厅时都要将指挥工作委托给相应的负责人。 3.员工的安置要讲究平衡，一切以提高生产率为前提。 4.根据顾客的需求生产商品，尽量减少商品的缺货和过剩情况。 5.判断营业的清闲和高峰时期，清闲时进行清扫和原材料的补充，为高峰时期做准备。 6.经常对生产区、客席和餐厅外围环境进行检查，杜绝问题的发生。 7.注意服务质量，检查是否有让顾客等候过久或产品超过保质期或不合格的情况。 8.注意各个岗位的工作，确认所有作业是否都符合标准。 9.时刻把握各个时间段的营业销售额。 10.有计划地安排员工休息，以保证营业高峰时期的战斗力。 11.检查员工是否在规定时间内结束休息返回到工作岗位上来。 12.有效使用餐厅的收银台，合理安排收银员工作并完成每班次的现金稽核。 早晚 班的 交接 准备 对各岗位进行清扫。 保证