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某百货员工手册 目 录 一、服装、仪容、仪态 二、卖场行为规范 三、开、闭店 四、迎、送宾 五、营业员进、出卖场管理制度 六、顾客服务台工作事项 七、用餐 八、店内广播申请 九、专柜陈列考核标准 十、促销员工作手册 十一、退换货制度 十二、后仓管理制度 十三、互助柜工作事项 十四、改衣单流程 十五、货品出门管理制度 十六、物料出入库管理办法 十七、员工工装管理规定 十八、自有制服穿着申请书 十九、交通、设备使用与公共区域活动须知 二十、道具、设备的营业与叫修服务 二十一、私物袋与置物柜 二十二、店铺保安及紧急事故处理 二十三、结帐及汇款程序 二十四、服装修改价格表 二十五、人事及行政收费标准 二十六、总务部收费标准 二十七、美陈制作收费标准 一、服装.仪容.仪态 营业人员必须依规定穿着制服,并随时注意服装仪容,保持良好仪态； 按规定穿着制服 必须遵守制服穿着的规范； 穿着制服时,必须着肉色丝袜,随时检查丝袜有否破损； 穿着制服时,必须穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋,拖鞋或凉鞋； 长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖； 鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着； 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件； 必须维持服装清洁，并熨烫平整，不可皱折； 衬衫，外套钮扣全扣上，脱落的钮扣或衣服脱线，应立即缝补； 衬衫，内衣应每日换洗，注意领口，袖口之清洁． 注意卫生习惯和仪容 维持良好的卫生习惯，不可有异味； 不可以配带过于大型，夸张，华丽的首饰，和怪异，有色镜片的眼镜； 不可在脸部打洞穿环，男性同仁不可以戴耳环； 脸部化妆以自然淡妆为主，当班前，用餐后应该将脱落口红补上； 指甲必须修整整齐，并保持清洁，不可蓄过长指甲，指甲油只限透明无色; 头发必须梳理整齐，注意是否有头皮屑，油腻发出异味； 头发以自然色为原则，不可染过于夸张的色彩． 男性营业人员不可蓄须，胡子须刮干净． 随时保持良好的仪态 保持亲切的笑容，声音必须维持愉悦明亮； 保持抬头挺胸，站姿端正； 注意仪态，不可懒散，蹲，坐,吃,喝,靠柜,撑肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脱鞋, 当众化妆,补妆,修指甲,梳头,嚼口香糖,不可看书报,打哈欠时以手掩口; 当值时间不可接听手机. 4. 禁止使用公共电话或专柜内电话聊天. 二、卖场行为规范 1、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活； 2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作； 3、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵； 4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事； 5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客； 6、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场； 7、不得挪用货款、促销用品和私取公物； 8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品； 9、不得在卖场里使用个人通讯设备； 10、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。 三、开、闭店 （一）、开店AM9：30 开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）； 做好开店准备，保持标准站姿，亲切的笑容； 在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。 （二）、闭店PM10：00 做好闭店准备，保持标准站姿，亲切笑容，勿显疲态； 在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。 注：6F餐饮开、闭店时间为：AM11：00—PM24：00 四、迎、送宾 （一）、开店时 楼层组长或助理检查专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备； 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气； 卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为迎宾，并做好销售准备。 （二）、闭店时 1、楼层组长或助理检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备； 2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰，勿显疲态； 3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为送宾(如还有顾客在购物，一定耐心接待，不能催促)。 五、营业员进、出卖场管理制度 1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到； 2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）； 3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右； 4、每日16：00之后营业员出卖场休息，时间不能超过10分钟； 5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。 六、顾客服务台工作事项 1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改； 2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等） 3．各种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换； 4．接待顾客咨询，信件签收； 5．店内播音，顾客意见表及