中餐营运手册(文字).docVIP

营业部用具种类 固定用品：椅子，台面，台脚，儿童椅，转心，转盘，触摸屏，家私柜，鲍鱼车，电视机，音响，饮水机 营业用具：托盘，金银器，蟹具，冰桶，冰夹，热水瓶，分更，分刀，分叉， 瓷器：骨碟，口汤碗，小调羹，茶盅，筷架，毛巾托，烟缸，烟托，牙签盅，醋壶，味碟 玻璃器皿：矮脚水杯，利比红酒杯，高脚红酒杯，高脚白葡萄酒杯，利口杯，香槟杯，雪泥杯，威士忌杯，白兰地杯 普通包房摆台 豪华包房摆台 零点摆台 转台物品摆放 组织结构图 各管理、服务岗位岗位职责篇  员工行为规范篇 礼貌用语：礼貌用语要做到“七声”“十字” “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见 “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声 问候声： “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” “请跟我来”/“请这边走” 征询声： 先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？” 感谢声 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。” 祝福声 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。” 送别声 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” “先生（小姐）再见。” “请慢走”/“请走好 餐厅其它礼貌用语 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” “您的菜上齐了，请品尝。” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 行为举止 站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容 女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 男服务员站立时，双脚与肩同宽，两手交叉放在脐下，右手放在左手上。不准双手叉在腰间、抱在胸前， 站立时不背靠旁倚或前扶他物（不靠门，窗，台，柱，椅）。 行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方， 眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。 在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 男生不扭腰，女生不扭胯。 手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。 不同的请姿用不同的