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技术与方法 物流技术2011 年第30 卷第4 期（总第235 期）
doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2011.04.025
基于模糊可拓层次分析法的物流客户满意度研究
1 1 1,2 1
周 敏 ,王 琼 ,邢洁冰 ,陈艳霞
（1.武汉科技大学 机械自动化学院，湖北 武汉 430081 ；2.武汉钢铁（集团）公司 物流管
理公司， 湖北 武汉 430083）
[摘 要]对物流行业客户满意度影响因素进行了分析，建立了客户满意度评价指标体系。结合具体物流企业的问卷调查统
计结果，利用可拓层次分析（EAHP）和模糊综合评价相结合的方法对客户满意度进行综合评价，并提出了相应的改进方案。
[关键词]物流企业；客户满意度；可拓层次分析法；模糊综合评价法
[ 中图分类号]F252;F224 [文献标识码]A [文章编号] 1005- 152X（2011）04- 0078- 04
Study on Logistics Customer Satisfaction Based on Fuzzy-EAHP
1 1 1,2 1
ZHOU Min , WANG Qiong , XING Jie- bing , CHEN Yan- xia
(1. School of Machinery Automation, Wuhan University of Science Technology, Wuhan 430081; 2. Logistics Management Company
of WISCO, Wuhan 430083, China)
Abstract: The paper analyzes the factors influencing logistics enterprise customer satisfaction, establishes an index system for
customer satisfaction evaluation, and, in connection with data collected via questionnaire survey on certain logistics enterprises, combines
the extended analytic hierarchy process (EAHP) with fuzzy comprehensive evaluation method to perform the evaluation, with suggestions
for improvement given at the end.
Keywords: logistics enterprise; customer satisfaction; EAHP; fuzzy comprehensive evaluation
模糊性和多位决策者的实践经验，使之自然满足一致性条件，
1 引言 使得判断矩阵更加合理。得到各层次的权重向量后，利用模糊
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