服务业推动全面品质管理对服务品质能力影响之概念性关系模式探讨.docVIP

服務業推動全面品質管理對服務品質能力影響之概念性關係模式探討 楊振隆 中華大學科技管理系助理教授 新竹市五福路二段七○七號 Tel: 03-5374281轉6699 Fax: 03-5372832 E-mail: clyang@chu.edu.tw 摘 要 雖然過去有關製造廠商推動全面品質管理活動的研究文獻相當豐碩，但大多在探討全面品質管理活動的構面，或是推動全面品質管理活動對競爭優勢的影響關係，且大多數較側重於製造業之探討，而針對服務業探討推動全面品質管理活動對服務品質能力的影響研究議題則尚顯不足。在面臨消費品質意識興起及顧客導向哲學的市場環境下，服務業者已逐漸體認到如何透過全面品質管理活動的推行，以提昇服務品質能力的重要性；因此，本研究主要是透過文獻探討來建構服務業在全面品質管理活動的推動程度對服務品質能力的影響關係。 關鍵字：全面品質管理、服務品質能力 The Effects of TQM on The Service Quality Capabilities: A Conceptual Framework in Service Industry Chen-Lung Yang Department of Technology Management Tel: 03-5374281 ext.6699 Fax: 03-372832 E-mail: clyang@chu.e