酒店新员工培训之—如何处理客人投诉.ppt

主讲人：;一、投诉的定义二、如何正确对待客人投诉三、在酒店行业中常见投诉四、客人投诉心理分析五、处理客人投诉的方法六、处理客人投诉注意事项七、处理客人投诉七大步骤;一、投诉的定义;二、如何正确对待客人投诉;三、在酒店行业中常见投诉;三、在酒店行业中常见投诉;三、在酒店行业中常见投诉;三、在酒店行业中常见投诉;四、客人投诉心理分析;五、处理客人投诉方法;1、认真倾听，了解客人投诉的原因;2、视不同的情况做出恰当的处理;3、建立投诉案例分析报告 ;4、培训交流 ;认真倾听客人投诉，不要急于争辩和反驳。 让客人坐下：因为客人站立时说话容易激动