服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价#39;.pdfVIP

第６卷 第３期 　 沈 阳 工 业 大 学 学 报 （社 会 科 学 版） Ｖｏｌ．６ Ｎｏ．３ ２０１３年７月 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈｅｎｙａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ） Ｊｕｌ．２０１３ 　 ｄｏｉ：１０．７６８８／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－０８２３．２０１３．０３．１２ 服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价 祝爱民，黄嘉楠，于丽娟 （沈阳工业大学 管理学院，沈阳１１０８７０） 摘　要：服务型制造是一种新型制造模式，实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中，服务 质量的高低影响产品的市场前景，服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱 动因素，构建服务质量评价指标体系，通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数，客观评价服务 质量，有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进，以更好地满足顾客需求，提高企业经营效益。 关　键　词：装备制造业；高端制造；服务型制造；服务质量；顾客满意度；顾客需求 报 中图分类号：Ｆ２７２５　　　文献标志码：Ａ　　　文章编号：１６７４－０８２３（２０１３）０３－０２４９－０４ 　　制造业是国民经济的基础和产业主体，是支撑 对于服务质量和顾客满意度之间的关系，目前 一个国家从农业社会向工业社会转型的战略性产 学术界主要存在着 ３种观点：（１）以 Ｇｒｏｎｒｏｏｓ、 学 业。当前，传统的制造模式开始向以顾客为中心， ＰＺＢ［３－４］等学者为主的“感知服务质量是顾客满意的 ［５］ 企业相互提供生产性服务和服务性生产，在更紧密 前因”的观点。（２）以Ｗｏｏｄｓｉｄｅ、Ｆｅｒｒｙ和Ｄａｌｙ 为 的分工和协作中为顾客提供“产品＋服务”解决方 主的“顾客满意是感知服务质量的前因”的观点。 ［１］ 学 ［６］ 案的服务型制造模式转变 。在该模式下，服务与 （３）以Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ 为代表的“感知服务质量 物理产品的地位同样重要，不再是物理产品的附 与顾客满意之间并不存在递归关系”的观点。 属。因此，服务的质量问题显得尤为重要。 顾客的参与本质上是一种价值体验过程，会 大 ［７］。顾客的满 在服务型制造模式下，顾客是产品系统的合 影响到顾客自身对服务的满意度 作者，顾客在“产品系统”的参与设计中帮助企业 意来自于服务传递和服务基础过程中，而服务质 改善自己的服务，占领未来市场，所以顾客对服务 量是在这一过程中令消费者印象最深的首要因 质量的感知是企业的重要资产和价值来源。但 素。服务人员在回答顾客疑问时的态度、对顾客 业 是，以往对服务质量的研究并没有考虑到顾客参 需要及请求的响应速度和行为的主动性是影响顾 与价值创造的方面，目前对于在这种新型模式下 客满意的关键因素。无论是交易导向的满意还是 服务质量的研究较少。解决服务型制造模式下服 累积性满意，服务质量都是顾客满意的重要驱动 工因素。因此，本文更倾向于“服务质量是顾客满 务质量的评价问题对于服务型制造的发展具有