某某中国移动营业员工作手册.docVIP

营业员工作手册 2007年9月 嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧！ 目 录 CONTENTS 第一部分 服务理念…………………………………………………. 4 第二部分 工作规范及细则………………………………………… 6 第一章 工作职责…………………………………………………… 6 第一节 流动咨询员…………………………………………… 6 第二节 业务受理员…………………………………………… 7 第三节 投诉处理员…………………………………………… 8 第二章 服务形象…………………………………………………… 9 第一节 仪容仪表规范…………………………………………. 10 第二节 形体仪态规范…………………………………………. 12 第三节 沟通规范………………………………………………. 15 第三章 服务行为规范…………………………………………….. 18 第一节 营业厅标准化服务的原则……………………………. 18 第二节 营业厅标准化服务的纪律……………………………. 19 第三节 营业厅标准化服务的流程……………………………. 20 第四章 日常工作管理……………………………………………… 24 第一节