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物业服务技巧 主讲人：罗传嵩 意识是什么？ 服务是什么？ 关于海尔的反思 产品质量 海尔还剩什么？ 质量——没有优势 什么是服务？ 什么是优质的服务 真诚与微笑——真诚待客，微笑服务。 讲效率——服务动作快速、敏捷，服务程序准确无误。 随时准备服务——心理准备、物质准备 可见服务——把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。 树立全员销售意识——员工要懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐公司内其他产品。 讲礼貌——讲究仪容仪表，讲究接人待物。 每个员工都能做到上述六点，员工就是称职的，服务就是优良的。 关于房产证的故事 什么是顾客 购买并使用的产品（服务）的个人/组织，包括公司内部的员工和外部的客户。 服务的必要性 优良的产品（服务） 便利的手续和程序 亲切的服务态度 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意??导致???再购买 顾客不满意??导致???不再购买 满意中有不满意?导致??换一个选择，转向竞争对手 “3-11”原则： 顾客满意?? ???★?????向3-4个人做宣传 顾客不满意???★?????向9-11个人做宣传 五颗星的概念 服务语言 ?客户最乐于听到字眼/句子●?客户的名字；●?礼貌用语：你好，谢谢，对不起……●?表示肯定意愿的词：?????“是，……”?????“我们可以尝试…… “●?鼓励客户参与、发表看法的话：?????“为什么？”?????“您有什么建议吗？”●?表示确定的词：?????“我们保证……”、“您可以放心……”?????“在星期三之前，我们一定……” 常用服务文明用语 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？ 常用服务文明用语 服务忌语 服务忌语 服务忌语 客户投诉的原因 客户投诉的目的 客户投诉的好处 客户投诉的四种需求 客户投诉的一般流程 客户投诉的心理分析 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 逃避责任的心理 何为投诉 投诉是指客户以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 处理程序： 一谢、二谦、三听、四办 五帮助、六解释、七理智、八汇报 处理投诉的原则 1、换位思考的原则 2、有法可依，适度拒绝的原则 3、快速反应原则 4、总结原则 关于倾听的故事 为什么要耐心倾听 听的技巧：真实+感情 听的技巧：真实+感情 倾听“三步曲” 服务用细节来体现 细节体现服务的价值 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 1、受理投诉阶段 （1）控制自己情绪，保持冷静，平和；（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；（3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好；（4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题； 2、接受投诉阶段 （1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注。（3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（5）立即采取行动，协调有关部门解决。 3、解释澄清阶段 （1）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 （6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 4、提出解决方案阶段 （1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚