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目 录 物业管理从业人员的素质要求…………………………………………1 物业管理基本知识………………………………………………………3 物业和物业管理 ……………………………………………………3 物业管理的基本内容和业务范围 …………………………………4 物业部岗位设置及其职责 ……………………………………………5 物业管理的早期介入 …………………………………………………7 物业的接管验收 ………………………………………………………8 物业接管验收前的准备工作………………………………………8 物业接管验收的程序 ……………………………………………9 物业接管的资料移交 ……………………………………………10 物业接管验收的标准和方法 ……………………………………11 配套工程完善和遗留问题的管理 ………………………………12 物业部工作规程 ………………………………………………………13 前台接待工作规程 ………………………………………………13 住户管理工作规程 ………………………………………………14 收楼工作规程及收楼作业流程 …………………………………15 房屋保修工作规程 ………………………………………………17 装修管理工作规程 ………………………………………………18 投诉处理工作程序 ………………………………………………21 报修处理工作程序 ………………………………………………22 撬锁处理工作规程 ………………………………………………23 物品进出管理工作程序 …………………………………………24 房屋保修规程 ……………………………………………………25 钥匙管理规程 ………………………………………………25 房屋租赁管理工作规程 ……………………………………26 档案文件管理工作规程 ……………………………………27 回访工作程序 ………………………………………………28 社区文化的开展 ……………………………………………………29 礼仪常识和沟通技巧 ………………………………………………29 案例分析 ……………………………………………………………30 第一章 物业管理从业人员的素质要求 建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。 物业管理从业人员素质的要求 物业管理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管理从业人员应做到： 有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有“一切为了住户”的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。 有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验，以职业的敏感度发现和预防问题发生，改进工作，提高服务质量；另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作方法，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。 有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实施不是件容易的事，除管理制度、质量控制和工作程序外，对我们行业而言，工作的艺术不能忽视，要求应是较高的，如“不要怕说对不起”、“不要缩小问题”、“重视顾客的满意程度”、“花大力气放在那些不满意的顾客”、“永远把自己放在顾客的位置上”等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。 有不断学习，学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目，如大厦或小区等硬件是相对固定的，工作范围也是相对固定不变的，如何使环境富于新意，充满生机与活力是值得研究的。“学习是不断进步的关键”，不断学习，包括观念、管理、环境改善，对物业管理人员要求不是过分，而是必需认真面对的，要通过不断学习，不断提高，加强行业间项目管理交流，汇集众家的智慧，