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福建金莱克体育用品有限公司 服务手册 信自己 营销中心分销部 陈丽岗 2007年12月8日 目 录 营业前准备程序-----------------------------------3 服务标准-----------------------------------------4 服务六步曲--------------------------------4 A、迎宾服务--------------------------------4 B、销售服务--------------------------------6 C、试衣服务--------------------------------11 D、附加推销--------------------------------13 E、收银服务--------------------------------14 F、道别服务--------------------------------16 （2）、处理投诉的技巧---------------------------17 三、如何带领新员工--------------------------------18 四、员工职责--------------------------------------19 五、员工守则--------------------------------------21 营业前准备程序 清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台； 清洁程序 早 班： 扫地 用清水拖地一次 用干净湿布抹墙上污渍 清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架 用玻璃水清洁玻璃 用干布清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋） 用干布清洁灯箱、陈列品 整理收银台 晚 班： 扫地、扫门口 用放有洗衣粉的清水拖地 用清水拖地两次 在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理 日常维修 货场储物柜门、试衣室门容易松脱，如发现应及时维修，严重的即时停用以免误伤客人； 挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修； 店内各种照明灯，一经发现损坏，应及时通知主管更换； 模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳； 墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应及时摘下； 货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期的物品应及时摘除妥善交回公司； 货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每天检查及时通知主管维修或更换； 特价车的轮子，围拦容易损坏，应及时通知主管维修； 点 数； 每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐簿相符。 点数时间有限制，要求员工点数既准又快； 将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）； 货场按货场的货物流动表对数，小仓按小仓帐对数； 店长要定期抽查。 店长主持早会； 检查仪容仪表； 检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量； 从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品； 将货品整理完备； 仓务员执整小货仓 服务标准 服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务；更是一个有效的管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务。 （1）、服务六步曲： ——A、迎宾服务 。站位 在门口迎候的同事应站在门口两侧最醒目的位置，兼顾留意两方流动的顾客 禁忌：倚靠门柱或墙 / 站于大门中央 。站姿 身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈45度角站立 禁忌：懒散 / 弯腰驼背 / 抖腿 / 身体左右摇摆 。手 势 ——手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀请式手势将顾客向店内方向引导 ——关于邀请式手势： ——手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜 ——上臂抬高，应基本保持与地面平行 ——前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角 ——手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜 ——手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲 禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃动 。其他动作 亲善的微笑、正面目光接触、向顾客点头示意 禁忌：表情木纳或夸张 / 目光呆滞或东张西望 / 机械化动作 。称 呼 男性顾客 ----- 先 生 女性顾客 ----- 小 姐 应该避免的称谓：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靓仔 / 靓女 可以允许的称谓：学龄前儿童 ----- 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹 在校学生 ----- 同 学 年长女性 ----- 女 士 。声音、声调、语速 声音 ----- 咬字清晰、热情、自信 声调 ----- 使用平调或降调 语速 ----- 速度适中，不过快或过慢 。态 度 积极主动 /