客服人员专业沟通技巧.pdfVIP

客 服 人 员 专 业 沟 通 技 巧 2012年10月 培训原则  积极参与  开诚布公 2012年10月 培训原则 2012年10月 课程内容 单元一 客户服务概述 单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧 单元三 处理投诉的沟通技巧 2012年10月 单元一 客户服务概述  客户及服务定义  影响客户满意度的因素  客户服务的指导原则  客户服务的态度调查 2012年10月 案例分析 （P3 ） 请在小组中讨论： 客户需求所在 5分钟 2012年10月 “客户”的定义 有需求且被关注/关心的对象 2012年10月