国宇嘉物管理碧森里小区年度物业服务方案.docVIP

 国宇嘉物业管理碧森里小区年度物业服务方案 2005——2006年度物业服务方案 我们将在未来的服务期间始终坚持公司的服务承诺： 服务宗旨：营造。经营理念：专业管理、至诚服务。企业文化：的企业价值观质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境 序号 内　容 标　准 负 责 业 主 接 待 工 作 1、电话铃响三声之内必须接听电话，主动向对方报公司名称及本人的服务编号。如“您好，国宇嘉物业，XX号为您服务”。 2、礼貌回答客人提出的各类服务问题。 3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切。 4、通话完毕要注意控制通话时间，保持线路通畅，等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。 礼貌待客、吐字清晰、您字当先请字当头，谢字不离口。 负 责 对 业 主 的 回 访 工 作 1、回访时间安排：（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；（2）维修工程的回访，应在收到派工单后进行回访；（3）上门回访要有业主的签字；（4）电话回访要在投诉单上进行说明 2、回访率：所有事项的回访率要求达到100%。 3、回访人员安排：（1）重大投诉的回访由项目经理组织进行；（2）一般投诉的回访由被投诉部门经理与客服部共同进行；（3）前台每周对回访结果进行统计，对发现的不合格，连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成书面形式报告交与部门经理审核，报有关部门或项目经理处理。 1、必须在处理完业主的每项投诉后，在合理的时间内对业主进行回访，确保服务过程和结果满足业主的要求。 2、有完整、详细的回访记录。 负 责 办 理 业 主 入 住 手 续 1、查验开发商处手续是否办理完全； 2、核实业主的身份，准备好《业主收楼验收记录》，并通知维修班派人陪同业主去验房； 3、留业主的身份证复印件，并将贴照片的《住户成员登记表》收回，如果业主未填，需让业主在现场填写； 4、签署《物业管理公约承诺书》、《前期物业管理服务协议》、《供暖协议》及《安全防火协议》。 5、在《会签单》上签字盖章，让业主办理下一道手续。 6、待业主交完物业管理费及供暖费后为业主办理钥匙领取的手续，在《会签单》签字，此会签单交由前台存档。 1、核实业主的身份； 2、入住手续齐全。 负 责 业 主 档 案 管 理 1、业主档案应包括的主要内容有：（1）业主家庭成员登记表、照片、身份证复印件；（2）《前期物业管理公约》、《供暖协议书》、《安全防火协议书》、《物品签收协议》；（4）随时了解添加业主有关资料变更；（5）将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内； 2、档案的装订：对档案进行整理汇编或修订时，必须同时修改目录； 3、当发生下列情况变化时，客服部应将变化情况记录在客户档案中：（1）通讯电话联络方式发生变化时；（2）人员发生变更时。 4、档案的借阅（1）档案资料未经许可，并未办理借阅手续不得查阅档案；（2）客户档案属绝密档案，特殊情况公司员工如需查阅，经客服经理登记手续后方可查阅；外部人员如需查阅需报项目经理批准；（3）档案管理员将借阅手续核　对无误后，在借阅登记表上签字后方可借阅；（4）未经项目总经理批准，客户档案必须在档案室查阅，严禁复印、拍照或带出档案室；（5）归还档案资料时，档案管理员核对资料完整无缺后，在将借阅登记表上签字注销。 1、编号规范。 2、摆放整齐。 3、查阅方便。 4、各项记录完整清楚。 5、资料完整。 6、存放安全。 7、及时更新。  第三章 工程管理 一、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护标准 24小时值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场； 楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》； 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用； 道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整； 确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井； 负责小区智能化设施的日常运行维护； 电梯保证24小时运行，电梯保养按日、月、季、年进行，发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。 二、通过对管理小区建筑物及设备、设施有计划的保养，使物业保持原有美观耐用，保护完好，延长其使用寿命，达到最大限度的保值增值。 公司管辖小区内所有建筑物及其附属设施。 工程部每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合公司实际情况，制定出公共建筑设施年度保养计划。 保养内容： 屋顶：每两年对隔热层、防水层保养一次。 外墙饰面：外墙饰面有脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，应做防水处理并恢复外墙原貌。 内墙饰面：每三年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓、脱落的地方及时修补。 楼梯间：楼梯间踏步每三年进行保养一次，