殡仪馆遗体养护方式浅析毕业论文.doc

长 沙 民 政 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 上海龙华殡仪馆遗体养护方式浅析 系 别：殡仪系 班 级：B0833 成 员：陈尧 李绍生 彭彩红 指导老师：曾晓云 2011年4月1日 目 录 一、实习地点上海市龙华殡仪馆介绍 二、遗体养护服务及概况 三、遗体养护的必要性及特点 四、具体案例及分析 五、遗体养护未来的延伸方向 上海龙华殡仪馆遗体养护方式浅析 ————白玉兰遗体养护 摘 要：上海市龙华殡仪馆白玉兰遗体养护工作室原为仅专事女子当面更衣沐浴的女子化妆组。2010年为进一步提升服务等级，服务功能扩展为遗体养护，推广以“身清、心静”为主题的系列养护服务，主要包括：沐浴、更衣、梳理和化妆，以期逝者更平静、更安详地完成“人生最后的谢幕”。遗体养护工作紧跟现代殡仪服务趋势，把握亲情服务理念，最大限度满足人性化、个性化需求，通过提高遗体养护的服务技能、人文关怀的服务质量和对遗体处理的文化传承来提升公众满意度。 关键词：遗体养护 女性服务 未来延伸 案例分析 正文 一、实习地点上海市龙华殡仪馆介绍 上海市龙华殡仪馆地处本市西南角，是市区大型殡仪馆之一，直属于上海市殡葬服务中心，担负着中心城区主要的殡敛业务，年殡殓量30000具左右，涉外业务均在百件以上。 龙华殡仪馆始建于1952年，前身为龙华公墓，1954年经市府批准，将龙华公墓一分为二，正式成立龙华火葬场，它的兴建成为上海市全面推行火葬的一个历史性标志。1997年，龙华殡仪馆火化功能转移至益善殡仪馆后，逐步形成以常规殡仪项目为主，以涉外业务和重大丧事为特色的综合性殡仪机构，向社会提供特殊整形、女子化妆、礼厅设计、礼仪出殡、夜间守灵、生前展示、个性化追思、千元办丧事、24小时上门服务等富有特色且便捷利民的全方位殡殓服务。 改造后的龙华殡仪馆总体布局科学合理，交通组织畅通有序，环境氛围优美温馨，设施设备配套齐全，具有一定的先进性，能够满足重大丧事及涉外国际丧事的承办要求。2008年2月28日上午，上海市副市长胡延照等一行领导来龙华调研工作时，对工程的建设情况予以了充分肯定。胡副市长表示，改建后的龙华殡仪馆面貌焕然一新，是一所具备一流水平的殡仪场馆。 二、遗体养护服务及概况 ( 1 )、所谓“遗体养护”服务： 遗体养护”概念的提出跳出单纯的遗体处理方式，以 “人文化”主题，将遗体最终殡殓前的各类主要准备工作近一步细化，追求服务的精细化。龙华殡仪馆的“白玉兰遗体养护工作室”就是一个为逝者提供温情服务的窗口。目前遗体养护所提供的服务包含当面为逝者沐浴、清洁、消毒、更衣，全过程以白色浴巾遮盖体现着文明操作，每个工作细节都体现出“人文化”的关怀，如沐浴时仔细清洁耳后，用棉签清洁鼻腔、耳蜗，注意手指和脚趾间隙的清洁等……并根据逝者不同的年龄、喜好、气质特征梳理发型，剃须、修眉，修复面部五官，以达到最佳的上妆效果，令她以更平静、更安详的妆容来完成“人生最后的谢幕”。同时，将遗体操作服务的部分工作展现在治丧者眼前，揭开遗体处理方式的神秘面纱，使服务更具透明化。通过这种面对面的沟通，确立信任和确认服务价值，而 “遗体养护室”舒适的音乐，淡淡的花香，则是从硬件角度提升无形服务的有形度。细节之处无不体现出用心服务，目的是要努力营造一种温馨的氛围，令治丧者获得一种情理之中，意料之外的感受，体现着从亲情服务向艺术服务温情服务的跨越。 首先，它是在原有服务项目（遗体沐浴、更衣、化妆等）基础上，通过对各服务项目进行整合，实行套餐式服务。目的是要强调“大服务”与“整体服务”，更好的提升服务质量。是在规范服务的基础上，进行流程在造，在已有形式中创造新形式、发展新形式，是将连续性与独创性相结合，创造一个完善的服务体系和简捷流畅的服务流程。 其次，“遗体养护”服务是经过了一年多探讨和模拟偿试，在时机成熟时，从理论上升到实践实现质的飞跃。成立“遗体养护工作室”将“遗体养护”服务分为四个档次，满足多层的需求，实现至善服务。通过当面看“具体操作”，增进操作者与服务对象之间的沟通，满足“服务对象”的真正需求，体现人文关怀精神，满足多元化的需求。 为了使新项目有步骤、分阶段的逐项落实，稳步前进。在软件方面与之相配套，在殡仪管理系统业务模块中增加了养护查询，增强操作有序性，完善管理。在四间养护工作室先开辟（秋葵、夏樱）两间，对业务进行排序编，每天八个班次，开展项目。我们将在实践中继续探索，不断完善。按照“四个一流”（即服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、消费环境一流）的标准进一步优化服务整体环境，提升诚信经营水准，全面提高公众满意度， （2）、目前龙华白玉兰养护室的概况 白玉兰养护室以女性为主导，目前龙华殡仪馆的女性