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中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握服务绩效考核及其体系 1 了解服务绩效的评价指标 2 理解服务绩效审计的含义 3 熟悉服务绩效评估方案及其实施 4 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 一、服务绩效考核 服务绩效考核是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价，具体表现为对服务效果和服务质量的情况进行收集、评价和反馈的过程。 有效的服务绩效考核应遵循以下原则： 首先，公平与开放原则。 其次，可靠性和正确性原则。 第三，可行性与实用性原则。 第四，反馈和修改原则。 第五，自愿原则 【实例14-1】 联想绩效管理：个性化考核 第一节 服务绩效考核及其体系 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 二、服务绩效考核体系 (一)服务绩效考核的程序 ①制定目标，比如参与公司战略、经营计划、工作目标、绩效评价和绩效目标、关键工作、最新工作描述和职位说明的制定； ②考核信息的记录，主要指对于绩效考核数据的收集和观察做以书面记录； ③对考核结果的查缺，通过绩效考核及时找出工作环节中出现的不足和问题，并积极改进； ④根据考核结果的奖罚，在绩效考核后，根据考核结果对有关人员进行物质或精神上的奖励，对于出现问题的人员，进行教导、训诫或适当的惩罚。 (二) 服务绩效考核的内容 服务营销管理 第一节 服务绩效考核及其体系 中央财经大学安贺新教授 (三)服务绩效考核的方式 ①销售结果考核，主要以销售增长率、市场占有率、利润和重构率作为衡量顾客和员工满意度的指标； ②岗位职责考核，是指对企业员工完成本职工作情况、工作业绩、工作表现而进行的评估； ③品德考核，主要是对员工在完成工作过程中表现出来的工作责任感、协作精神以及个人修养等进行评估； ④学识考核，主要对员工的相关业务知识进行测评，比如企业管理知识、营 销知识以及与所在行业领域相关的知识等； ⑤组织纪律考核，对员工在完成目标过程中表现出的组织纪律性进行考核，包括遵规守纪、环境卫生、服务语言规范等； ⑥顾客满意度调查，服务企业对顾客的满意度做定期调查，比如宾馆酒店可以将调查问卷留在房间，让入住客人对店内的餐饮、设施、服务环境以及其他事项进行评价。 服务营销管理 第一节 服务绩效考核及其体系 中央财经大学安贺新教授 第二节 服务绩效的评价指标 一、服务绩效评价指标的制定及分类 (一)服务绩效评价指标的制定原则 服务绩效评价指标的制定原则 ①目标必须是经过努力才可以实现的。 ②目标实现后，员工应该得到相应的奖酬。 ③目标的表述应清晰、明确，含混不清的目标会使员工产生困惑。 ④制定的目标应该是企业组织的共同愿望，目标代表企业整体的愿景，而不 是企业高层某个人的愿望。 ⑤制定的目标应易于考核和评价。 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 (二)服务绩效评估评价指标的分类 ①绝对标准 ②相对标准 ③客观标准 二、服务质量评价指标 (一)顾客满意度指标 (二)服务问卷 (三)投诉措施 (四)服务绩效指标 【实例14-2】 联想绩效管理：双指标体系共存 服务营销管理 第二节 服务绩效的评价指标 中央财经大学安贺新教授 一、服务绩效审计 (一)绩效考核中的常见问题 ①近因错误，是指过于注重被考核者的近期行为表现，而忽视他的长期行为和工作表现。 ②集中趋势，主要指更倾向于使被考核者的考评结果集中于平均水平。 ③晕轮效应，指考核者过于注重被考核者的某一方面，而忽视其他方面。 ④偏见效应，由于考核者存在某种偏见而导致考评失误。 ⑤感情误差，是指考核者由于对被考评者的感情不同，而导致误差。 ⑥马太效应，是指倾向于给予经常得到高或低评价的被考评者以高（低）评价。 ⑦暗示效应，考核者由于受到某些暗示（如来自权威人士或公司高层的语言）而导致考核失误。 (二)服务绩效审计的基本内容 第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 ①确定销售以外的服务内容，比如提供信息、解决问题、演示操作、传送顾客记录等。 ②考察每项职责的标准化程序，包括程序手册、口头或书面指示、便利性（时间、地点）与其他职员的相互关系。 ③确立每项职责的行为目标，包括定量目标、定性目标、对相关行为的贡献和对长远发展的贡献。 ④对服务表现的专项衡量标准，包括资金、时间、管理者评价、顾客评价等。 ⑤对职员的考核与评价，比如新职员的选择标准与实践、员工的个性、受教育培训情况、员工的岗位职责和岗位经验、与其他员工的相互关系、评价程序、现有的修正程序、职员的工作态度、工作时间以及延期发薪的期限等。 ⑥确立评价支持系统，包括指导手册、说明书、办公设备、办公室陈设与装潢、维修工具、记录工具等。 服务营销管理 客户满意指标建立流程 第