13-14学年-36-行为的魔力.ppt

行为的魔力?? Humphrey.Han 2013年11月15日 * 让我们先来看几个问题 一些人天生比其他人更难缠。对OR错？ 如果在和客户沟通的过程中，顾客表现的又吵又难缠，谁的问题？你OR客户OR公司OR谁都没错？ 幽默 能对接待客户有帮助。总是OR有时候OR永远不？ 当你首次接近一个客户，哪个最重要？为客户服务OR评估客户OR微笑OR和客户说话？ 人们情绪状态的最好体现是： 行为OR语言OR行为和语言OR都不是？ 加州警察局 实习警察 哈尔普利斯 虽然吨位很重，但演技还是不错的 假扮 普通平民 计划度假 Mrs. 被发现沉尸于圣殿大酒店的花园湖中 某一天 OH MY GOD!!! OH MY GOD!!! OH MY GOD!!! 1、自身抑郁症 2、情绪上连续受到打击 调查结果 怒火冲心 神智不分 跳湖自尽 直接因素 那一天接触的人 电气工程师，一大早来安装电话 为人温和，友善，易相处 皮尔伯里 – 男 卡特里奇 – 女 护士长，给受害人打预防针 工作繁忙，烦躁，不耐烦 费吉思 – 男 在邮局工作，接待受害人养老金 工作无责任心，漠然 维尔特 – 女 私营鞋店老板 不耐心，易怠慢顾客 坦纳– 男 机场工作，负责旅客的咨询工作 幽默过头，不细心 费尔斯通– 女 值机员，负责机场值机工作 友善，乐于提供有效信息，有同情心 * 麦纳斯–男 酒店接待，单独接待受害人的时候，因受不了受害人的脾气，说出了：“你怎么不去跳湖自尽呢？！”这样的气话 友善，但易受激 那一天接触的最后一人 电气工程师来安装电话，态度友善，令人心情愉快 去医院打针，护士长无理烦躁的态度让人愤怒 去鞋店退鞋，得不到帮助，又被店主嘲弄了一番 去邮局取父亲的养老金。冷漠的邮局工作人员让人再也不想来此邮局处理相关事件 在机场得不到帮助，又被“幽默”的工作人员嘲弄了一番：“我快爆炸了！” 死亡 怒火最旺盛的时候，受到机场值机员的安慰和同情以及相应的帮助顿时感觉好多了 这该死的接待员居然让人去“跳湖”！太无理了！你让我跳，我就去跳！ 认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。 55%的员工 问题2 50%的员工 相信即便他们有所作为也无力改变现状。 问题3 工作重点也不断在变 问题5 找借口冠军团队 每个人都觉得无能为力，且好多借口。 如果你是狄克， 你会怎么做呢？ 思考一下吧！ 狄克， 是怎么做呢？ 狄克拿出了整整3天的时间与员工们谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽可能多的数据。 措施1 他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个形容词来描述中心的现状。 消极的 反复无常的 不正确的 失败的 无组织的 令人沮丧的 没有足够指导的 措施2 极好的结果 世界一流的 独特的工作地方 对客户认热情 具有学习和成长机会 合作伙伴 别人学习的榜样 狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未来把中心变成什么样子。 措施2 愿景 使命 理念 接下来，狄克和管理层开始草拟 措施3 在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想办法把这个新愿景变成现实。狄克让大家明白，改变客服热线中心是每个人的事。你必须成为其中的一部分，你想成为一个伙伴的话，就要在这个过程中负点儿责任。 这是我们的愿景 是我们要为之献身的目标 措施3 为了维持工作干劲，狄克每个月召开会议。每次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目标和愿景。每次会议的结尾都是表彰英雄。要公开表扬那些对客服中心有 重大贡献的人员。认可员工 的贡献，表彰他们，这对狄 克来说是件大事。 措施4 模范中心 不久，中心变成了模范中心。 对以上案例进行反思 一个卓越的领导者 必须具备5种习惯行为 以身作则 与其喊破嗓子 不如做出样子 1 共启愿景 梦想 如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木头，也不要去分配任务，而是要先去激发他们对海洋的渴望。 2 问题 挑战现状 世上没有绝望的处境 只有对处境绝望的人 积极进取尝试新方法 3 使众人行 A B C 通过强调共同目标和建立信任来促进相互间合作 没有完美的个人只有完美的团队 4 很感谢你为团队做出的贡献 激励人心 士为知己者死 女为悦己者容 5 微信公众号：miaoshouweixin 谢谢关注 无垠文海 邀你畅享 docer.wps.cn 更改PPT母版功能键： PPT文档讨论群：253147947