新入职客服技能培训-精简版-V1.0-20130311.pptVIP

DBANK * 第五节 投诉处理技巧—处理投诉的服务要点 持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案 怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的 最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。 　　在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2—3 天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时， 一定要坚持至少每天反馈一次。  DBANK * 第五节 投诉处理技巧—处理投诉的服务要点 超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把 投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期 的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的 胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。 投诉处理时限 1. 服务质量性的投诉处理时限为2小时。 2. 业务处理性的投诉处理时限为24小时 3. 造成升级投诉的，客服人员在2小时内回复电话处理。若不能解决，写出 事故报告，上报客服经理，客服经理在接收报告后的2小时进行回复处理。 DBANK * 相信自己，一定能做到！ DBANK * 问候语要求关怀备至、温和甜美 （1）“您好！请问有什么可以帮助您？” （2） 您好！这里是DBank客服中心，请问有什么可以帮 助您？ （3） 早上（指08∶30－12∶00）时用“早上好！”；若 是下午和晚上则说“您好！”。 （4） 节假日时用“节日好/周末好” 具体问候语 第一节 规范用语—问候语 DBANK * 第一节 规范用语—结束语 结束语指事情已经解决了，给客户的一种礼貌服务，要干净利落。俗话说“善始善终”。 （1）“谢谢您的咨询，再见!” （2） 节假日时用“祝您周末愉快/祝您节日愉快！” DBANK * 第一节 规范用语—表扬投诉 表扬： 遇到客户向客服人员表示感谢时： 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来咨询。” 遇到客户提出建议时： 客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对DBank的支持和关注。” 投诉： 遇到客户投诉客服人员态度不好时： 客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给相关部门处理。 DBANK * 第一节 规范用语—表扬投诉 客户投诉客服人员工作出差错时： 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户Q号及投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告客服经理，客服经理应马上与客户联系并妥善处理，客服人员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” 对于客户投诉，在受理结束时： 客服人员应说：“很抱歉，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，再见。” DBANK * 第一节 规范用语—骚扰、无语及其他 骚扰、无语及其他 客服：“您好！请问有什么可以帮您？”过10分钟。还是不说话，可以关掉对话窗口。 客服：“对不起，公司有规定，上班时间不允许私聊，谢谢您，再见！” 客服：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您退出。” 过5分钟后客户仍然继续骚扰，直接关闭窗口。 客服：“对不起，系统正在调整，请您稍后再登陆，好吗？（系统故障） 客服：“对不起，这里不可以发色情图片，请您关闭窗口，谢谢！” （客户一上来就发色情图片，过5分钟后仍没有问相关问题，直接关闭） DBANK * 第一节 规范用语—骚扰、无语及其他 其他 遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客服：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告客服经理。 遇到客户责备客服人员动作慢，不熟练时： 客服：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉难登陆首页，老提示“鸭梨过大”，显示不完整时： 客服：“为了给用户更好的体验，系统正在升级，所以登陆首页反应比较忙，请您（ 10：00后再试 ），给您造成不便非常抱歉，欢迎您的再次咨询，谢谢！” DBANK * 第二节 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”