导游服务质量问题原因分析及其解决措施论文.docVIP

旅行社经营管理期末论文 论 文 题 目 导游服务质量问题原因分析及其解决措施 导游服务质量问题原因分析及其解决措施 摘要：21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，随着人们经济生活水平的提高，旅游越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，在旅游服务产品质量高低中为最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业进一步发展的瓶颈，因此导游服务中存在的问题及发人深思。旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了定的产业规模，形成了、住、行、游、购、娱六位一体的体系，导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售旅游的质量旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，但是对于一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得导游的从业人员素质普遍不高，以至于影响了旅游服务质量的整体质量但在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也并没有得到合理回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，这与我国旅游业的发展极协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。即未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待工作。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。不得私自改动合约内容。）甚至带团无补贴,反要上交人头费,有时还要背负垫付团款的巨大经济压力,这些使得导游在旅游的过程中把宰游客、购物回扣和小费作为工资的主要来源,根本没有保障。正常的经济要求得不到满足服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中把游客需求放在首化，而是追求个人的经济利益。这样就导致了游客在旅途过程中被强迫购物,甚至是受到欺诈,严重损害了游客的利益。这些直接影响了旅行社的信誉和游客对导游的信任,使得整个旅游市场产生信任危机。导游员进入旅游业的门槛过低，现在考取导游资格证书的要求条件低，只要面试通过，专业课考试，就可以进入旅游业进行导游服务，自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，而且在数量和时间上也应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原本的“低价游”变成“高价游”。为了能使导游服务在旅游业中得到好的发展，对于导游服务中出现的问题，应该积极采取措施，使得导游服务在旅游业的发展中能够得到健康，稳定的发展。随着我旅游业的不断发展，对导游人员的素质和服务水平了更高的要求，国家规定的导游资格准入门槛过低，导游证出租、转让、出借对于长期为社会所诟病的零团费问题，旅游管理部门除加强对游客的引导宣传、信息服务外，还要认真贯彻《旅行社条例》，遏制、扭转零团费操作模式从机制入手减少和遏制导游变导购。? 旅行社既要有物质激励也要具备精神激励，从全方位让导游人员感受到自己是受重视的员工。物质激励方面可以给导游一定得基本工资，给予一定的休息休假权，也要为导游提供争取社会保险和福利等权利。旅行社也可对导游人员实行计件工资制。计件工资可根据团队规模、档次、线路、时间以及导游人员资格等级、服务质量等实际情况确定。根据工作行程表和平时表现制定一个《导游员带团积分制度》,累计的分值越高,说明导游的表现越好年终获得的奖励越高围绕旅游政策法规、、、政治思想和职业道德教育此举旨在培养选拔一批爱岗敬业、乐于奉献、诚实守信、服务规范、形象文明，具有超强的学习力、创新力和执行力的优秀导游员，打造一支具有较高的职业素养、规范的职业行为和娴熟的职业技能的导游队伍作为一个旅游业的即将从业者而言，我希望旅游业可以不断的壮大，可以不断的得到良好的发展。只有旅游业得到了良好的发展，导游人员才能优秀的环境中得到好的发展。所以，对于导游的服务质量问题，希望通过大家的共同努力，能够得到/view/1c85722dbd64783e09122b2e.html /publish/portal0/tab66/info1476_page2.htm /lvyou/2012-05/18/content_20