电子客户关系管理与实训.ppt

第1章 导论 1.1 电子客户关系管理简介 1.1.1 客户关系 客户关系的定义有多种，虽然说法不一，但内容是大同小异的。 公司业务的发展也就是如何去发展客户关系，而客户服务也就是要如何去保持与客户之间的关系，了解客户的需求，向客户提供高效优质的服务。同时，客户信息的收集和管理反过来又促进企业的工作人员为客户提供服务的效率，所以，企业越来越注重客户关系了。 1.1.2 客户关系管理 CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 1.1.3 电子客户关系管理 1 电子客户关系管理的含义及理解 e–CRM的功能 对e–CRM的误解 1.1.4　电子客户关系管理的涵盖面 市场营销、销售、客户服务 （如下图所示） 实训1 客户体验e-CRM 1 实训目的 通过本次实训，获得电子客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解e-CRM的功能，目前e-CRM在社会上的普及程度以及对企业的重要性。 2 实训内容 （1）阅读P7一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景（以客户在比萨店订餐的过程为例）： （2）学生用15分钟时间思考下面几个问题： ① 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？ ② 电子客户关系管理系统给销售带来什么便利？ ③ 具体谈谈上述对话中的e-CRM的功能有哪些？ ④ 据你的了解，你认为案例中的场景在国内的比萨店实现了吗？ （3）学生自由发言，教师点评、归纳。 3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下，把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历，挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生分享。 4 案例思考 根据P8案例的情况，请思考以下问题： ① 根据你的生活经历，碰到过上述案例中的情况吗？ ② 分析一下为什么会发生这种情况？普遍性如何？ ③ 如果有e-CRM，情况会得到改善吗？ 实训2 企业实施e-CRM 1 实训目的 通过本次实训，了解企业要成功地实施e-CRM的保证，知晓企业实施e-CRM后的成效，进而更深入地理解e-CRM的功能和对企业的重要性。 2 实训内容 （1）阅读P9的“Sierra的e-CRM投资故事”： （2）学生用10分钟时间思考下面几个问题： ① 面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场占有份额？ ② Sierra健康服务公司采用e-CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别？ ③ Sierra健康服务公司实施e-CRM项目后，公司采用什么措施来保证e-CRM项目的顺利实施？这在中国有借鉴意义吗？ ④ e-CRM项目实施后，Sierra健康服务公司获得了哪些成效？ （3）学生自由发言，教师点评、归纳。 角色演练 老师找三位学生，最好是班里有毛遂自荐的三位“勇士”，来分别扮演某个企业的老板，赞成实施e-CRM的员工代表，反对实施e-CRM的员工代表，开一个“投资实施e-CRM”的论证会。 4 案例思考 根据P10案例的情况，请思考以下问题： ① 社会上有一部分应用e-CRM失败的案例，你能举出一家吗？（或者，通过网络搜素到典型的应用e-CRM失败的案例。） ② 根据同学们举出的失败案例，就公司规模、实施方法、失败原因等方面列表分析应用e-CRM失败的因素。 实训3 员工感受 e-CRM 1 实训目的 通过本次实训，感受企业实施e-CRM后，员工感受到的电子客户关系管理的便利，相互合作员工共享信息的畅快，对今后进展的预测等，进而更深入地理解e-CRM的功能，对企业的重要性。 2 实训内容 （1）学生在10分钟内认真阅读完P11的案例： （2）学生讨论下面几个问题，教师进行归纳。 ① 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？ ② e-CRM给员工带来了哪些好处？ ③ 具体列