客户服务制胜之道周子淳09526.pdfVIP

销售综合技能提升训练营 客户服务致胜之道 主讲人：周子淳 三一讲师团31 周子淳何许人也？ 周子淳 NLP及格执行师 上海市首届管理咨询师（2002年） 三个品牌课程： 《中国式企业危机管理》课程主讲 《象奥巴马一样公众演讲》课程主讲 《压力情绪呼叫转移》课程主讲 新浪博客：/91disc 海尔：真诚到永远！ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步， 而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高； 所以不管我们有多好，我们都必须要更好。 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 个性化零距离服务 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 启示有三： 道德的血液！ 不忘初心 持续改进 做好客户沟通和客户投诉 我们的企业家需要敬 畏客户、懂得客户是用 来尊重的，而不是用来 搞定的，你搞不定客户 的！ 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 不满 事先期望 - 事后获得 满意 喜悦 我们的目标：事先期望 事后获得 顾客期望的层次 基本需求 安全、迅速、准确地从A点至B点 租车内清洁、有空调 预想中 司机亲切有礼，车厢内有背景 期望 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 超过期望 车时将记价器转入 “暂停”档 应以顾客的眼光 来审视“服务” “ 关心” 顾客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同情心 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵 盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种 机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务 时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 结束 开始 找停车的地方 存包 骑车 拿包 进超市