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金榜题名网络科技有限公司实习报告 旅英0834班 李清玲 学号：0827053406 【摘要】参加实习是我校毕业生顺利毕业的一个必经过程，实习不仅仅是毕业生对自己所学知识的掌握程度的检测，更是将理论知识和实践经验结合的良好契机。从实习中我重新认识了自我，明白了许多事情，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，了解到了生存的艰辛，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是成功的基础。我的这篇报告是从自己的感受出发，对我实习生活的剖析，发现自己的不足，我希望从这五个月的实习中总结经验来促进自己的成长和成才。 【关键词】 电子商务，客服，投诉处理 前言 由于想提早进入到社会多积累社会工作经验，自己在招聘会找到了这份客服专员的实习工作。这个岗位虽然和我本身学习的专业差别很大，但是也学习到了很多沟通技巧，和实际操作电子商务的能力。 实习背景 根据学校教学计划，2010年12月至2011年5月，我在金榜题名网络科技有限公司进行实习锻炼。该公司成立于2004年，专门服务于中小企业。为中小企业的发展以及壮大贡献自己的力量。 3．实习岗位和职责要求 我的实习岗位是公司客服专员，其实当初面试这个职位就是因为想尽快的进入到社会，积累相关的工作经验。这个职位要求客服人员处理相关的客户投诉还要帮助客户建设网站。这个岗位看似是简单的服务工作者，但是实习下来让我感触很多，需要面对不同客户的投诉，提升了我的沟通能力。还学习到了一些建设网站的技巧。通过这几个月的实习，让我感受到要做一名优秀的客服人员也并不是那么容易，不仅要有比较标准的普通话，良好的沟通能力和倾听能力，还要有敏捷的反应能力，用一句话来概括必须做到：手到，眼到，耳到，心到。 4. 实习内容 4.1 客服部工作职能认知 公司里面需要直接面对客户的部门主要有销售部、技术部、研发部、客服部这四个部门，而客服部对于公司而言，则是展示公司形象的一个主要窗口。基于客户投诉原因90%来自于对公司企业服务态度的不满这一点，因此，客服部的专业胜任能力还有热忱的服务态度便成了提高客户对公司信任程度的关键因素。 通过学习了解到客服部主要从以下几个方面为客户服务： a. 对公司内客户进行分层，分类型提供个性化的客户服务，建立客户的信息服务档案。 b. 做好公司与客户的情感关怀工作，致力提高客户的忠诚度和满意度。 c. 时刻以客户为中心，以客户盈利为导向，充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选合适的品种向客户推送，促进客户资产的保值增值。 d. 建立客户咨询、建议和投诉等信息返回机制，做好跟进记录。 e. 做好公司客户的投资者教育工作，提高客户的专业水平，增强风控能力，端正客户交易理念，延长客户交易的生命周期。 在客户关系管理中，为顾客提供速度快、准确率高、专业能力强的个性化服务，才能进一步地提高客户的让渡价值，使公司和客户能得到共赢，客服部也正正是围绕这几方面，从有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度这五个维度为 客户服务，满足客户需求，同时为客户还有公司创造价值。 4.2 员工素质要求 公司各个职能部门有所分工，因此不同部门对部门员工的素质要求各有差别 客服部对本部门的员工素质要求具体有心理素质和职业素质两大方面。 4.2.1 员工心理素质要求 作为一名服务岗的员工，时刻保持阳光心态，是客服人员的基本要求。 1. 保持主动积极的心态。无论负责内务也好，或者负责客服也好，都要有一颗“事事在人前”的心，争取每一次的主动机会，以积极的心态影响身边的每一个人。 2. 保持热忱的服务心态。面对客户的时候，要始终如一地以热情、真诚的服务态度为客户提供最有效的个性化服务。 3. 在收获中要有知福感恩的心态。我们从一出生便空手而来，成长路程中的坎坷挫折是理所当然的，过程中的所获所得则是“天赐”的，这就教会我们面对困难时要无所畏惧，而在稍有成绩时便要懂得感恩。 4. 收获过后要懂得回馈。所谓饮水不忘挖井人，像客服部一样，当你从这个部门、这个公司中有所收获的时候，要学会继续用你的热忱为公司工作，为客户提供更好的服务来回馈公司和客户。 4.2.2员工职业素质要求 1. 客服人员的职业形象要求。其中包括：1）客服人员的标准职业形象。客服人员的标准职业形象以简约为主，不具有鲜明个性，它可以增强客服人员的自信，提高客服对员工的信任度。2）标准的服务用语。客户服务是建立在沟通的基础上，在沟通的过程中要表示出对客户的尊重，要多用请求式语气还有接待的用语。3）专业的服务技巧。专业服务技巧是体现服务人员专业素质的一个重要表