从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量论文定稿.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：从电话礼仪角度论如何提 话务员的客服质量 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型 指导老师：覃蔚 刘玉丹 系 别：应用外语系 班 级：商英0833 学 号：0827023349 0827023343 0827023351 姓 名：李娜 凌美桃 张燕红 2011年 3 月 29 日 从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量 商英0833 班 李娜 凌美桃 张燕红 学号：0827023349 0827023343 0827023351 摘要：电话是现代社会最常见的一种交际方式，电话礼仪更是电话行业发展的必备因素。作为一个电话工作人员----话务员，无论是在拨打电话还是在接听电话过程中都应将电话礼仪灵活的运用在实际工作中，才能使客服质量得到提高。而在实习中，作为话务员的我们主要是呼出电话。面对复杂的社会环境，话务员需要以电话基本礼仪为基础，运用一定的技巧来处理各种各样的情况。本文就以实习的经历为例，阐述电话礼仪是如何作用于话务员客服质量的提高的。 Abstract ：The telephone becomes one of the most common social intercourses in our modern society. And the telephone rite also is the necessary factor of this industry. As a worker of telephone operator we should apply the telephone rite to the work flexibility no matter when you ring up or answer the phone, so that the quality of customer service can be improved. At the internship, our main work is call somebody. Faced with the complicated society environmental, the operator must utilize some of skills to deal with every kinds of situation on the basis of fundamental rite. The graduation thesis will take the internship experience as an example to explain how the telephone rite affects the customer service developed. 关键词：电话礼仪 话务员 客服质量 Key Words：telephone rite operator customer service 目 录 一、掌握电话语言--------------------------------------5 1.1开场白-----------------------------------------------5 1.2敬语的使用-------------------------------------------5 1.3结束语------------------------------------------------5 二、电话礼仪如何作用于话务员客服质量的提高------------6 2.1 如何准备打电话的内容---------------------------------6 2.2打电话的恰当方式-------------------------------------7 三、电话中的“小插曲”--------------------------------8 四、总结---------------------------------------------9 五、参考文献-----------------------------------------10 六、致谢---------------------------------------------11 从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量 在自己以话务员的身份走过了实习之旅后，才真正感受到电话礼仪的运用对于话务员来说是相当重要的，因为话务员的服务质量直接决定其工作的效率，而客服质量好坏的关键则在于电话礼仪的运用。作为一个电话呼出者，如果没有客户的配合，话务员的工作将陷入“瘫痪”。话务员与客户是非亲非故的关系，他们没有义务来帮你完成你的工